Інформаційні ресурси маркетингового дослідження в сфері послуг зв`язку

організований збір інформації;
широке охоплення інформації;
попередження криз в діяльності фірми;
координація планів маркетингу;
швидкість аналізу;
представлення результатів у кількісному вигляді.
Однак МІС дорого коштують, великі необхідні початкові витрати.
Маркетингове дослідження (marketing research) - процес збору інформації, необхідної для маркетингової діяльності.
Маркетингова розвідка - припускає отримання важливої ​​маркетингової інформації з відкритих джерел.
У число методів роботи подібних відділів входять аналіз ЗМІ, соціальні опитування (анкетування), внутрішньо корпоративні дослідження, аналіз показників ефективності. Так, аналізуються загальний оборот компанії, чистий прибуток, частка покупців серед загального числа відвідувачів (система підрахунку відвідувачів).

1.1.3 Маркетингові дослідження

Маркетингові дослідження (англ. marketing research) - форма бізнес досліджень і напрям прикладної соціології, які фокусується на розумінні поведінки, бажань і переваг споживачів, конкурентів та ринків в диктується ринком економіці. Область маркетингових досліджень як статистична наука була ініційована Артуром Нільсоном (Arthur Nielsen) разом із створенням компанії ACNielsen Company в 1923 році.

1.1.3.1 Типи маркетингових досліджень

Існує багато технік маркетингових досліджень, включаючи: фази ініціації, розробки, дослідного виробництва і тестування, а так само промислового виробництва та розповсюдження. До фази ініціації відноситься сегментування (segmentation research), яке визначає демографічні, психологічні та поведінкові характеристики потенційних покупців; оцінка попиту (demand estimation) - визначать приблизний рівень попиту на даний продукт; передбачення продажів (sales forecasting) - визначає очікуваний рівень продажів при даному рівні попиту; дослідження процесу прийняття рішення споживачами (consumer decision process research) - визначає мотивацію людей при купівлі та процес прийняття рішення, що використовуються покупцями; дослідження позиціонування продукту (positioning research) - як цільовий ринок бачить марку по відношенню до конкурентів? Що марка означає для споживача?
Фаза розробки представляє собою дослідження цінової еластичності (price elasticity testing) - визначає, наскільки споживачі чутливі до зміни цін, так само тестування концепцій (concept testing) - для оцінки того, як споживачі сприймають конкретну концепцію і тестування назви марки (brand name testing) - що споживачі відчувають по відношенню до назви марки. До фази розробки належить і дослідження іміджу марки (brand equity testing) - наскільки сприятливо споживачі бачать марку
Фазу дослідного виробництва і тестування складають пробний маркетинг (Test marketing), тобто невеликий, обмежений запуск продукту, який використовується для визначення можливого прийняття продукту при запуску на більш широкий ринок; тестування практичності (usability testing), яке визначає, чи зможуть користувачі інтуїтивно використовувати і орієнтуватися на сайті або в програмному забезпеченні; і тестування реклами та просування товару ( advertising and promotion research), що демонструє наскільки ефективна реклама і чи впливає вона на поведінку споживача при купівлі.
Фаза промислового виробництва і розповсюдження включає в себе:
таємничий покупець або містер шоппінг (mystery shopping) - співробітник дослідницької компанії здійснює покупку або візит до центру обслуговування, ведучи себе як звичайний клієнт. За підсумками процедури він фіксує свої враження (оцінка внутрішнього стану приміщення, дотримання певних вимог персоналом торгової точки, витрати часу і т.п.) у спеціальному перевірочному аркуші.
аудит магазину (store audit) - визначає чи надають роздрібні магазини адекватний сервіс
дослідження задоволення замовника (customer satisfaction study) - це інтерв'ю чи опитування, які визначають рівень задоволення замовника якістю товару / послуги.
аудит каналів розподілу товару (distribution channel audit) - оцінює ставлення дистриб'ютора і роздрібного продавця по відношенню до продукту, марки або компанії
Всі ці форми маркетингових досліджень можуть бути класифіковані як дослідження з визначення проблеми або дослідження з пошуку вирішення проблеми.
Схоже відмінність існує між пізнає дослідженням і дослідженням, вирішальним проблему (exploratory and conclusive research). Познающее дослідження осягає суть проблеми або ситуації. Воно повинно отримувати остаточні рішення тільки з надзвичайною обережністю. Дослідження, вирішальне проблему, надає висновок: результат дослідження може бути узагальнений на все населення. [11]
Обидва, пізнає дослідження та дослідження, вирішальне проблему, є прикладами первинного дослідження. Компанія проводить і збирає первинні дослідження для своїх власних цілей. Це контрастує з вторинним дослідженням: дослідженням, опублікованим раніше і зазвичай проведене кимось іншим. Вторинне дослідження коштує набагато менше, ніж первинне дослідження, однак вторинне дослідження рідко приходить у формі, яка точно відповідає вимогам дослідника.

1.1.3.2 Методи маркетингових досліджень

Усі маркетингові дослідження методологічно поділяються на різні техніки дослідження. Якісне маркетингове дослідження - прийоми і методи, що дозволяють визначити глибинні мотиви прийняття споживачами рішень про купівлю, асоціації, викликані продуктом, маркою, можливі варіанти ставлення до реклами і т.п. Якісні дослідження є розвідувальними за своєю природою і відповідають на питання: "як?", "Яким чином?". До якісних досліджень відносяться такі методи, як глибинні інтерв'ю і фокус-групи. Свою назву цей тип досліджень отримав не через те, що всі інші дають неякісні результати, а тому, що одержувані результати не дають підстав для кількісних висновків. Інший метод, це кількісне маркетингове дослідження. Воно зазвичай використовується для отримання висновків - перевіряє конкретні гіпотези - використовує техніку випадкової вибірки для того, щоб зробити висновки про все населення - зачіпає велику кількість респондентів - прикладами є опитування та анкетування. Так само цей метод використовує спостережні техніки - дослідник спостерігає соціальні явища в природних умовах - спостереження може бути перехресним (всі спостереження робляться в один час) або послідовним (спостереження відбуваються в декілька тимчасових періодів) - прикладами є аналіз з використання продукту і, нарешті, експериментальні або досвідчені техніки - дослідник створює майже штучне оточення намагаючись контролювати помилкові фактори, які керують принаймні однієї змінної - прикладами є лабораторії покупок і пробний маркетинг. [14]
Дослідники часто використовують більше одного дизайну. Вони можуть почати із вторинного дослідження, щоб отримати вихідну інформацію, після чого провести групові обговорення (дизайн якісного маркетингового дослідження) щоб дослідити проблему. На закінчення, вони можуть провести повний загальнонаціональне опитування (дизайн кількісного маркетингового дослідження), щоб розробити конкретні рекомендації для клієнта.
На додаток до маркетингових досліджень, категорія бізнес досліджень включає в себе такі дослідження, як дослідження ринку, дослідження продукту, дослідження реклами.
Дослідження ринку - масштабніший маркетингових досліджень і вивчають всі аспекти бізнес-середовища. У них задаються питання про конкурентів, структурі ринку, урядових постановах, економічні тенденції, технічні досягнення і багатьох інших факторах, які складають бізнес середовище. (Див. Environmental scanning) Іноді цей термін приписується фінансовому аналізу компаній, індустрій і секторів. У цьому випадку фінансовий аналіз надає результат інвестиційних консультантів або потенційним інвесторам, базуючись на проведеному дослідженні.
Дослідження продукту - відповідають на питання який продукт можна провести на базі доступних технологій і які продукти і технології можуть бути розроблені в найближчому майбутньому. (Див. New Product Development)
Дослідження реклами - цей вид досліджень намагається оцінити можливий вплив рекламної кампанії заздалегідь, а також вимірює успіх недавньої рекламної кампанії. [16]

1.1.3.3 Етапи проведення маркетингових досліджень з метою розвитку фірми

Вивчення ринку (маркетингові дослідження) стали використовуватися в Росії як основи прийняття рішення підприємствами з середини 80-х років. Спрощення процедури досліджень і підвищення їх ефективності зробило їх дуже популярними в останні роки. Але саме тому деколи за прекрасно виконаному за формою дослідженні, ховається штучно нав'язана гіпотеза, недбало зібрані дані і нечітко сформульовані цілі. Маркетингові дослідження представляють собою вид соціальної технології, спрямованої на виявлення ефективних засобів управління ринком на основі об'єктивного розуміння ситуації на ньому. В даний час достатньо просто скласти дані по численних зразках і обробити їх на комп'ютері за допомогою прогресивних методів аналізу. Однак, насправді важливо те, яку роль відіграють дослідження в повсякденній діяльності підприємства, як вони використовуються? Маркетинг являє собою одну з областей дослідної науки, і особлива увага в ньому повинна приділятися реальності, яка сприймається в досвіді. [5] Необхідне розуміння також того, яким чином отримана ця досвідчена реальність. Треба бути дуже обережним, щоб не допускати довільного трактування реальності, зловживаючи значенням теорії.
Виробництво-збут-звернення-покупка-споживання повинні розглядатися не окремо один від одного, а у взаємозв'язку як єдина система бізнесу. Ринок, як категорія товарного господарства, що представляє собою сферу товарно-грошового обміну і виражає економічні відносини між виробником (продавцем) і споживачем (покупцем), що уособлюють відповідно пропозицію та попит, є найважливішим складовим чинником цієї маркетингової системи Більшості маркетингових досліджень передує детальний аналіз ринку маркетингової інформації на предмет пошуку джерел інформації визначеної вірогідності і повноти відображення ринкових процесів.
Формування ринку маркетингової інформації почалося на початку 60-х років.
До середини 60-х основними постачальниками на цьому ринку виступали служби новин і агентства преси. Трохи пізніше в цей ринок включилися інформаційні служби банків, різні науково-технічні товариства та ін На початку 70-х з'явилися бази даних, формовані великими інформаційними службами, які були тісно пов'язані з науково-технічними, академічними, державними установами, Співпраця з ними в зборі інформації.
В даний час ринок інформаційних послуг являє собою сукупність економічних, правових і організаційних відносин із продажу і купівлі інформаційних послуг, що складаються між постачальниками і споживачами інформації [4].
Ринок маркетингової інформації можна умовно підрозділити на наступні основні сектори:
економічної інформації;
біржової і фінансової інформації;
професійної та науково-технічної інформації;
комерційної інформації;
статистичної інформації;
масової і споживчої інформації;
замовних маркетингових досліджень.
Опис основних секторів ринку маркетингової інформації представлено в додатку 1
За кордоном одними із самих повних і ефективних джерел інформації вважаються бази даних (БД) для професіоналів. Доступ до таких баз даних дозволяє в багато разів підвищити ефективність різних досліджень, надає можливість практично миттєво вирішувати такі завдання, як пошук потенційних партнерів і інвесторів, вивчення ринків товарів і послуг, збір інформації про конкурентів і т.д.
Основними учасниками ринку професійно орієнтованих БД є:
виробники інформації - організації, які збирають і публікують інформацію (інформаційні агентства, ЗМІ, видавці, патентні бюро), а також спеціальні організації, що займаються обробкою інформації (відбір інформації, завантаження в бази даних у вигляді повних текстів, коротких рефератів тощо) ;
продавці інформації - організації, що надають платний доступ до БД як за допомогою глобальних комп'ютерних мереж (наприклад, Internet), так і за допомогою власних онлайнових служб;
споживачі інформації (передплатники).
Найбільш відомими у світі продавцями інформації є фірми Questel-Orbit і Lexis-Nexis. Наприклад, Questel-Orbit має більше 35000 передплатників по всьому світу і надає інформацію в області інтелектуальної власності (найбільша і найбільш повна у світі онлайнова колекція патентів по всіх областях знань) і бізнесу (інформація про ринки і фінанси мільйонів компаній усього світу).
Велику роль у зборі різної маркетингової інформації відіграють телекомунікаційні мережі, такі як Internet, Infonet, Tymnet, Sprintnet, IBIS, EDGAR, NSFnet, EVnet та ін Найвідомішою що швидко розвивалася є мережа Internet. За допомогою Internet можна знайти статті з різних галузей знань, довідники, бази даних, технічну документацію, відомості про конкурентів, інформацію про стан ринків, макроекономічні дані, результати маркетингових досліджень і багато іншої інформації. [6]

1.1.3.4 Складання портретів Споживача та Конкурента

Складання портретів споживача і конкурентів це, по суті, те, з чого починається власне маркетинг. При всій, здавалося б, на перший погляд, однорідності групи потенційних споживачів, вона в той же час може за окремими параметрами та характеристиками мати часом істотні відмінності. Не знаючи свого споживача, неможливо розраховувати на комерційний успіх діяльності підприємства на ринку в сучасних умовах.
Не знаючи того, над чим нині працює підприємство - конкурент, як і стратегії на ринку воно випливає, неможливо планувати свою діяльність на наступні періоди.
Приступаючи до складання портрета споживача необхідно, перш за все, чітко визначити коло осіб, які безпосередньо є ними або тими, від кого залежить прийняття рішення про купівлю нашої продукції. Це більшою мірою стосується випадків, коли мова йде про закупівлю складних корпоративних виробів, наприклад, технологічних ліній або комп'ютерного обладнання для банків та офісів компаній.
Хто приймає рішення про закупівлю такої продукції? Звичайно ж, керівник і значить саме його портрет потрібно вивчати в першу чергу.
Але, в той же час, це рішення попередньо опрацьовується конкретними технічними фахівцями, думка яких може бути визначальним, а значить треба скласти і їх портрет.
Складання портрета споживача, відповідно до загальних принципів сегментування ринку, традиційно здійснюється за чотирма основними ознаками: географічних, демографічних, психографічних (соціальний шар, стиль життя, особисті якості), поведінковим (манера придбання продукції). Ступінь деталізації за кожною ознакою залежить від характеру продукції.
Складаючи портрет споживача продукції масового попиту, необхідно особливу увагу приділяти манерам його поведінки в придбанні, зокрема, до якого психологічного типу споживач, може бути, умовно віднесений: прихильник певної торгової марки, обережний, новатор, прихильник моди, імпульсивний, економний, раціональний.
Якщо ж необхідно скласти портрет конкретного споживача, дуже важливого для підприємства, можна взяти за основу анкету "Профіль Клієнта", наведену в книзі Х. Маккей "Як уціліти серед акул" [9].
Для складання групового портрета споживача необхідно буде скористатися і даними статистики, і результатами опитувань або анкетувань / інтервьірованій, проведених безпосередньо службою маркетингу або замовлених нею сторонньої організації.
Проте портрет споживача буде явно неповним, якщо в базі даних не буде відображено, яку продукцію споживач бере у підприємства і яка його частка в обсязі відвантаження даного виду продукції, які види знижок чи бонусів йому надавалися, яка була форма оплати і порядок розрахунку з ним і , врешті-решт як своєчасно він за неї розраховувався?
Фактично це частина бази даних відділу збуту, доповнена інформацією фінансового відділу в частині завершення розрахунків, що відрізняється тим, що в ній вводяться додаткові графи, що відображають ступінь виконання ним договірних зобов'язань. Такий підхід до створення портрета споживача ми називаємо історією Споживача.
Для її характеристики, зокрема, в базу даних вводяться кілька додаткових граф із зазначенням у них коефіцієнтів, що розраховуються за формулою К = (план-факт) / план, що характеризують поведінку споживачів:
коефіцієнт, що відображає виконання споживачем своїх договірних зобов'язань з придбання замовленої ним продукції за обсягом і асортиментом;
коефіцієнт, що відображає своєчасність розрахунків;
коефіцієнт, що враховує сезонний характер поведінки споживача стосовно придбання продукції, що має яскраво виражений характер сезонний характер споживання.
Використання перерахованих вище коефіцієнтів в структурі бази даних дає можливість групувати споживачів за різними ознаками, виділити найбільш цікавлять групи та розробляти для них цілеспрямовану стратегію руху товару.
Тут же хотілося б зупинитися ще на одному дуже важливому моменті, який безпосередньо пов'язаний з історією споживача, а саме аналізі причин втрати (догляду до іншого виробника) найбільш значущих споживачів.
Для чого і як робиться такий аналіз? Виділіть з усіх своїх споживачів за останні кілька років (краще за період не менше 2-3 років), групу особливо значущих для вас споживачів і визначте динаміку зміни їх частки в загальному обсязі реалізації за цей часовий період. Потім виділіть з цієї групи тих з них, хто в цей часовий період або перестав бути вашим споживачем, або зниження обсягу закупівель у нього мало чітку тенденцію. Далі спробуйте з'ясувати, чим це було викликано. Практика проведення подібних досліджень показала, що діапазон причин втрати досить широкий і не завжди зводиться тільки до якості або ціні продукції.
Досить вагому частку має організація обслуговування споживача, і саме ставлення до нього співробітників служби збуту підприємства. Тільки проаналізувавши всі причини і розробивши комплекс компенсаційних заходів можна починати активну кампанію із залучення нових споживачів.
Приступаючи до створення портрета конкурента, в принципі можна обмежитися тільки з'ясуванням переліку і обсягу продукції, що випускається ними продукції, цін на неї і регіонів збуту. Вже цього може бути достатньо для створення бази даних по конкурентах, яка при оперативному відстеження в ній інформації стане значною підмогою в роботі служби маркетингу при розробці власної маркетингової стратегії. Однак для більш глибокого вивчення конкурентів можна рекомендувати звернутися до принципів складання "Профілю конкурента", запропонованої Х. Маккей [додаток 3]
Очевидно, що створення бази даних по конкурентах за таким принципом потребує значних витрат часу і грошових коштів, а тому доцільність її ведення повинна визначатися в кожному конкретному випадку керівником підприємства.
Для того, щоб портрет споживача був більш повним необхідне проведення опитувань фахівців торгівлі оптового і роздрібного ланок торгівлі. Це необхідно робити підприємствам, що випускають продукцію масового попиту. Фахівці торгівлі, які спілкуються безпосередньо з Споживачем володіють тією інформацією, яку збирати самостійно досить трудомістка і дорога задача. При цьому треба чітко для себе представляти деяку різницю в баченні ринку і споживача у великої оптовика і роздрібного торговця.
Оптовик, як показує досвід, набагато точніше оцінює загальну кон'юнктуру і точніше відчуває тенденції на ринку в регіоні. Роздріб, постійно спілкуючись з Споживачем, точніше в оцінках, якими керується при виборі продукції Споживач. На стику їх
думок тільки й можливо отримати найбільш повну картину про ринок.

1.1.4 Інтернет і нові можливості служби маркетингу

World Wide Web або "всесвітня павутина", як її ще називають, дійсно "захоплює" у свої мережі все більше підприємців в Росії. Вони все більше розглядають її, як загальнодоступний інформаційний та комунікаційний ресурс. Сьогодні для багатьох з них увійшло в норму вказівку на своїй візитній картці адреси електронної пошти і навіть сервера фірми в Інтернет. І це, вже саме по собі, добре. Шкода тільки, що усвідомлення всіх можливостей Інтернет, як інструмент маркетингу для багатьох поки залишається ще до кінця неусвідомленим.
Насправді ж Інтернет відкриває перед службою маркетингу нові можливості у вивчення ринку і, головне, у спілкуванні в реальному часі зі своїми Споживачами в комп'ютерній гіперсередовищі.
Важливою властивістю середовища є її "прозорість" для Споживача, яка при персональному спілкуванні дозволяє протікати діалогу більш природно і живо, зберігаючи при цьому його інкогніто, а при спілкуванні з гіперсередовища дозволяє останньої реалізувати повною мірою властиві їй властивості "віртуальної реальності".
Використання Інтернет дає можливість досліджувати нові можливості ринку для своєї продукції, виділяти і вивчати різні сегменти ринку.
Відстеження інформації в мережі підвищує вірогідність прогнозів і дозволяє здійснювати диверсифікацію видів своєї діяльності набагато швидше, ніж конкурентам, що ігнорують його.
Інтернет дає шанс вийти на ринок практично всім охочим, в деякій мірі, нівелюючи шанси крупних підприємств і представників малого бізнесу. Якщо підприємство має свій сервер, вона може використовувати можливості Інтернет з метою більш глибокого вивчення ринку і просування продукції на нього.
Поряд зі створенням розділів новин на власному сервері підприємства, організовується "гаряча лінія" для оперативного спілкування в реальному часі з Споживачами або їх технічної підтримки по складних видів продукції.
Якщо ж на сервері розмістити бланк-замовлення на отримання додаткової інформації або самої продукції, можна вже формувати банк даних потенційних Споживачів. Це сьогодні практикується більшістю підприємств мають сервера в Інтернет
Зрозуміло, що в нових умовах менеджерам з маркетингу слід зосередитися на розробці нових ідей і принципів організації робіт з маркетингу, оскільки нові можливості вимагають і нових підходів. Не за горами організація розрахунків через Інтернет, що докорінно може змінити підходи до організації інших видів комерційної діяльності.
Отже, використовуючи Інтернет, підприємство може самостійно проводити дослідження ринку, включаючи вивчення підприємств конкурентів і постачальників, включаючи аналіз їх стратегій ціноутворення, збуту. Організації руху товару та реклами; збір і вивчення різних інформаційних матеріалів, починаючи від аналітичних матеріалів, що стосуються загальносвітових економічних тенденцій та останніх постанов і нормативних актів, до найсвіжіших інформаційних матеріалах про нові види продукції та тенденції в тій чи іншій галузі; вивчення потенційних Споживачів, не зважаючи на регіон їх проживання. Так само необхідно приділити особливу увагу вивченню існуючих стратегій, засобів і методів використання Інтернет, при аналізі різних підходів до розробки нових видів продукції; вивчити кон'юнктури регіональних ринків і здійснити пошук нових ринків. Саме наявність зворотного зв'язку в Інтернет дає підприємству можливість швидко і оперативно звернутися до основних категорій споживачів і з'ясувати у них, що саме, з точки зору основних властивостей продукції, чекають вони від неї, яке місце у сфері їх переваг займає продукція конкурентів, виявити сектор незадоволеного попиту. [8]
За допомогою інтерактивної анкети можна провести опитування споживачів з метою як виявлення їхнього ставлення до конкретного властивості нової продукції та його привабливості для нього порівняно з аналогічними властивостями продукції представленої іншими виробниками, так і у випадку, якщо проводиться програмний продукт, навіть провести його тестові випробування однієї з робочих версій.
При цьому слід пам'ятати, що сам факт участі конкретного Споживача у подібному опитуванні вже сам по собі є важливим з точки зору його психографической характеристики. Простіше кажучи, до таких Споживачам, за аналогією з особами володіють основами комп'ютерної грамотності, можна сміливо застосувати епітет - "просунутий Споживач". Часом оцінки й думки саме такої категорії Користувачів найбільш важливі підприємству при оцінці складних видів продукції, а виявити їх традиційними методами дуже складно .
Інтерактивна анкета в мережі користуються великою популярністю і можна бути твердо впевненими, що якщо вона грамотно зроблена, то обов'язково викличе відгук у Споживачів, прописаних в мережі. Крім цього у вас з'являється можливість потішити самолюбство просунутого Споживача, якого ви, можливо, ніколи до цього не знали, вже самим способом звернення до нього через гіперсередовища, що позитивно відіб'ється на формування позитивного іміджу підприємства.
Крім інтерактивної анкети в цих же цілях можна використовувати тематичні телеконференції, розмістивши в них, наприклад, звіт про нові досягнення або тільки що завершилися випробуваннях нових видів продукції.
Телеконференції в Інтернет користуються великою популярністю серед фахівців та аналітиків.
Перелік джерел і засобів пошуку ділової інформації можна знайти в спеціальних довідниках серії "Жовті сторінки Internet ...", в періодичних виданнях, самостійно увійшовши в мережу. За останні рік-два кількість інформаційних ресурсів російською мовою в Інтернет зросла, за деякими оцінками, в 10 разів. Активно розвиваються нові види послуг, інформаційно довідкові, біржові і фінансові, засоби дистанційного обслуговування Споживачів. Крім того, активно робляться спроби автоматизувати функції торгівлі за допомогою Інтернет-серверів загального користування. [14]
Успішно розвивається і довідковий апарат російськомовного Інтернет. У країні створено декілька загальнодоступних каталогів Web-ресурсів, а деякі з популярних пошукових машин Інтернет, наприклад, AltaVista, здатні вже враховувати морфологію російської мови.
Сьогодні, керівникам підприємств, має бути цілком очевидно, що ігнорування або применшення значення Інтернет, може обернутися для них, у самому недалекому майбутньому, великими втратами.

1.2 Оператор Зв'язки

Оператор зв'язку - підприємство, що надає послуги зв'язку. Оскільки в Росії послуги зв'язку є ліцензованим видом діяльності, то оператор зв'язку - неодмінно володіє відповідною ліцензією (ліцензіат).

1.2.1 Види послуг

На 2006 рік у РФ встановлено різні види послуг зв'язку і відповідних їм ліцензій (Постанова Уряду РФ від 18 лютого 2005 р. № 87 "Про затвердження переліку найменувань послуг зв'язку, що вносяться до ліцензії, і переліків ліцензійних умов"):
Послуги місцевого телефонного зв'язку, за винятком послуг місцевого телефонного зв'язку з використанням таксофонів та засобів колективного доступу.
Послуги міжміського та міжнародного телефонного зв'язку.
Послуги телефонного зв'язку у виділеній мережі зв'язку.
Послуги внутрішньозонової телефонного зв'язку.
Послуги місцевого телефонного зв'язку з використанням таксофонів.
Послуги місцевого телефонного зв'язку з використанням засобів колективного доступу.
Послуги телеграфного зв'язку.
Послуги зв'язку персонального радіовиклику.
Послуги рухомого радіозв'язку в мережі зв'язку загального користування.
Послуги рухомого радіозв'язку у виділеній мережі зв'язку.
Послуги рухомого радіотелефонного зв'язку.
Послуги рухомого супутникового радіозв'язку.
Послуги зв'язку по наданню каналів зв'язку.
Послуги зв'язку з передачі даних, за винятком послуг зв'язку з передачі даних для цілей передачі голосової інформації.
Послуги зв'язку з передачі даних для цілей передачі голосової інформації.
Телематичні послуги зв'язку.
Послуги зв'язку для цілей кабельного мовлення.
Послуги зв'язку для цілей ефірного мовлення.
Послуги зв'язку проводового радіомовлення.
Послуги поштового зв'язку.
Ліцензіюючим органом є Федеральна служба з нагляду у сфері масових комунікацій, зв'язку і культурної спадщини (Россвязьнадзор)

1.2.2 Особливості бізнесу

Послуги зв'язку - це специфічний вид бізнесу. Головна його особливість у тому, що оператор зв'язку не може працювати, спираючись тільки на своє власне обладнання і лінії зв'язку. Він змушений використовувати всю інфраструктуру зв'язку, що має багато різних власників. Він не в змозі укласти договір з кожним оператором, ресурси якого використовує. Тому свобода договору в даній області відносно невелика. Галузь зв'язку піддається особливо докладного регулювання з боку держави. Зокрема, встановлюються єдині правила приєднання мереж зв'язку та пропуску трафіку, єдині правила експлуатації засобів зв'язку, жорсткі технічні вимоги до обладнання і т.п. На міждержавному рівні галузь зв'язку також регламентована більшою мірою, ніж інші галузі.
У багатьох країнах (зокрема, в Росії) присутня і ще одна особливість - високий ступінь монополізації послуг зв'язку. Тому на обмеження, притаманні галузі зв'язку, накладаються також обмеження антимонопольного законодавства (наприклад, державне регулювання тарифів). Ринок фіксованого зв'язку в Росії характеризується високим ступенем M & A-активності. Число укладених угод і їх обсяг у цьому сегменті помітно вище, ніж на ринку операторів мобільного зв'язку [2]. Поряд з консолідацією активів має місце просування великих гравців в регіони. [Додаток 4]

1.2.3 Інтернет-провайдер

Інтернет-провайдер (англ. Internet Service Provider, ISP) - організація, що надає послуги доступу до Інтернету та інші пов'язані з Інтернетом послуги.
У число надають провайдери можуть входити різні послуги, наприклад, найпоширеніше - доступ в Інтернет по комутованих і виділених каналах; так само до послуг інтернет провайдера можна віднести виділення дискового простору для зберігання та абезпечення роботи сайтів (гостинг); підтримка роботи поштових ящиків чи віртуального поштового сервера; розміщення устаткування клієнта на майданчику провайдера (колокація); оренда виділених і віртуальних серверів, резервування даних тощо.
Інтернет-провайдерів можна поділити на певні типи відповідно послуг:
провайдери доступу;
хостинг-провайдери;
магістральні (англ. backbone) провайдери;
канальні провайдери;
провайдери останньої милі;
та інші.
Серед провайдерів доступу можна виділити первинних (магістральних) - мають магістральні канали зв'язку у власності - і вторинних (міських) - орендують канали зв'язку у первинних. Первинні провайдери зазвичай продають трафік тільки у великих обсягах і надають послуги іншим провайдерам, а не індивідуальним користувачам, хоча є й винятки.
З юридичної точки зору, інтернет-провайдер - це оператор зв'язку, що має ліцензію на один з наступних видів послуг:
Послуги зв'язку по наданню каналів зв'язку.
Послуги зв'язку в мережі передачі даних, за виключенням передачі голосової інформації.
Послуги зв'язку з передачі голосової інформації в мережі передачі даних.
Телематичні послуги зв'язку.

1.3 Висновки

У відповідності з поставленими завданнями, у першому розділі були висвітлені теоретичні аспекти маркетингових досліджень і було звернуто увагу на сферу послуг зв'язку. Дано поняття маркетингу, маркетинговим дослідженням, розібрані основні принципи маркетингових досліджень. Оскільки дипломна робота присвячена вивченню конкурентному середовищі оператора зв'язку, дано визначення оператора зв'язку, описана специфіка бізнесу в сфері послуг зв'язку. У результаті чого були освоєні теоретичні знання, необхідні в здійсненні дипломної роботи.

Глава 2 Інформаційне забезпечення

2.1 Інформаційні ресурси, що використовуються в процесі маркетингового дослідження для виявлення конкурентного середовища

Вперше термін "інформаційні ресурси" з'явився і був використаний в середині 20 століття в роботах інформаційних фахівців і наукознавців Me Donahh (1963 р), Г.А. Лахтін (1967 р), зарубіжних фахівців E. Daniel, K. Otten, D. Korbin і вітчизняних фахівців С. Звеженского, Б. Елепова, В. Чистякова, А. Веревченко, І. Мелюхин та інших вчених, які розуміли під ним "найбільш істотну частину професійних джерел документальної інформації, значима для розвитку певної сфери діяльності в конкретний історичний період часу "і розцінювали особливу важливість інформації як товару, необмеженого ресурсу і продуктивної сили суспільства, а також ставала однією з глобальних проблем людства.
Внаслідок цього, на рубежі 70-80-х рр.. формується концепція управління інформаційними ресурсами (information resource management), що представляє особливий тип управління підприємством на основі комплексного використання внутріфірмової і зовнішньої інформації, і включена в процес загальної інформатизації суспільства. Так термін "інформаційні ресурси" входить у науковий обіг без суворого свого визначення. Уже в 1989. Всеросійський інститут наукової і технічної інформації (ВІНІТІ) у серії "Підсумки науки і техніки" видає огляд "Інформаційні ресурси суспільства", а з 1991р. став виходити журнал "Інформаційні ресурси Росії". Редакція цього журналу у своїй програмній статті виходить з поєднання термінів "ресурс" + "інформація" і пропонує розуміти під "інформаційними ресурсами" ВРЮ накопичену інформацію про навколишню дійсність, зафіксовану на матеріальних носіях та в будь-якій іншій формі. Забезпечує її передачу в часі і просторі між різними споживачами для вирішення наукових, виробничих, управлінських та інших завдань. Особливо підкреслюється наявність недостовірної - "дефектологической" інформації (сумнівні факти, помилкові припущення, неузгоджені або застарілі дані, суб'єктивні тлумачення), що вимагає включення в інформаційну діяльність спеціальних процедур оцінки її достовірності.
Залежно від носія, редакція журналу "Інформаційні ресурси Росії" створила свою класифікацію, що підрозділяється інформаційні ресурси на 5 основних класів:
документи всіх видів, на будь-яких видах носіїв (у тому числі машинозчитуваних носіях, використовуваних в обчислювальній техніці і техніці засобів зв'язку), персонал - індивідуальна пам'ять людей, що володіють знаннями і кваліфікацією в різних областях науки і техніки, організаційні одиниці - наукові, виробничі, управлінські та інші організації, що мають кадровими, матеріально-технічними можливостями для вирішення певного кола проблем, промислові зразки. Рецептури. Технології. Програмні продукти, які є уречевлена ​​результатом наукової та виробничої діяльності, науковий інструментарій, в тому числі - автоматизовані системи наукових досліджень, експертні системи і бази даних [5].
Таким чином, в даний час інформаційними ресурсами фірми, чого безпосередньо присвячена дана робота, є сукупність джерел інформації (бази даних, періодичні видання, книги, електронні (мережеві) ресурси, джерела збору фактичних даних), які необхідні фірмі для її успішного функціонування і подальшого розвитку.
Інформаційні ресурси можуть типізувати за різними ознаками каналу надходження і носію інформації, характеру інформації, її тематики, цільовим і читацьким призначенням джерело і т.д. Основні тіпообразующіе ознаки і що виділяються різновиди джерел інформації досить стійкі, нормативно закріплені в стандартах, описані в підручниках з інформатики, властивому і галузевим курсам бібліографії. Інформаційні ресурси діляться на універсальні, галузеві, профільні та вузькоспеціалізовані. За даною типізації нижче будуть розглянуті ресурси для маркетингового дослідження в сфері послуг зв'язку.
Але перш ніж займатися проводити дослідження, необхідно зібрати всю вихідну інформацію. Маючи необхідну інформацію, можна оцінити життєздатність самої концепції нового проекту. Заздалегідь за все необхідно оцінити попит на товар (роботи або послуги), який пропонується виробляти. Необхідно зрозуміти, що і кому буде продаватися і чому люди це купують. Треба пам'ятати, що люди купують не просто продукт або послугу, вони купують сукупність певних переваг, дозволяючи свої споживчі проблеми. Ця сукупність переваг включає в себе чотири елементи (фахівці з маркетингу називають їх маркетинговим комплексом) - характеристики самого продукту, його ціну, заохочення попиту на даний продукт і місце його реалізації. Адже суть центральної ідеї теорії маркетингу полягає в тому, що ринок включає в себе досить відокремлені підрозділи або сегменти. Кожен сегмент пред'являє специфічні вимоги до продукції або послуг. Тому якщо підприємство приведе свою продукцію або послуги відповідно до цих вимог і зробить це краще, ніж конкуренти, то воно зможе збільшити частку своєї участі на ринку і, отже, збільшити прибутковість. Важливою обставиною при цьому буде визначення покупців - які їхні запити і як на них вийти, довести до них свою продукцію. Без доброго розуміння запитів покупців (клієнтів) не можна оцінити сильні і слабкі сторони продукції і послуг.
Необхідні дані можна отримати, звернувшись у відповідні організації, а можна провести власні дослідження. Джерелом інформації можуть стати публікації галузевих асоціацій, урядові звіти, статті в наукових журналах, інтернет-інформація. Дані про потенційні розміри ринку можуть обгрунтувати ті положення ділового плану, які стосуються маркетингу. Вони повинні включати інформацію про фірми-конкурентах, про торгову націнку, про ринкові тренди і перспективи зростання. Виходячи з вищезазначених умов пошуку необхідної спеціалізованої інформації, вона ділиться на виробничу і фінансову.
Виробнича інформація включає визначення виробничих потреб підприємства, що залежать від того, яку продукцію воно збирається випускати. Більшу частину необхідної інформації можна отримати у виробників аналогічної продукції. У сучасному мінливому світі технологічні аспекти і економічне оточення можуть створити як додаткові можливості, так і певні проблеми. Зазвичай розвиток технології дозволяє виконати завдання краще і з меншими витратами. Деякі технологічні процеси можуть призвести до вдосконалення якості продукції або підвищення рівня послуг, інші - дозволять більш продуктивно і з меншими витратами виконувати ту саму роботу.
При зборі виробничої інформації необхідно звернути увагу на наступні питання, що стосуються виробничих операцій, де необхідно встановити перелік усіх базових операцій з обробки та збирання, з'ясувати, чи не можна доручити деякі з них субпідрядникам, а якщо можна, то які і кому; питання сировини і матеріалів , де скласти список всіх видів сировини і матеріалів, встановити назву фірм-постачальників, їх адреси та орієнтовні ціни; галузі обладнання, скласти специфікацію всього необхідного обладнання та з кожної одиниці устаткування з'ясувати, чи можна взяти його на прокат (орендувати) або потрібно купувати і приміщення, де визначити потребу у виробничих площах, можливості оренди приміщень, їх покупки і т.д. і, зрозуміло, питання накладних витрат, де витрати на придбання інструментів, спецодягу, канцелярських товарів, на оплату рахунків за електроенергію, водопровід, інші муніципальні послуги, на заробітну плату управлінського персоналу і т.д. За майно фірми прийнято вважати приміщення, машини, обладнання, транспортні засоби - може дати уявлення про той потенціал, яким володіє фірма в даний момент щодо його розширення без або із залученням додаткових інвестицій, а також щодо освоєння нових сегментів ринку. Важливо звернути увагу на терміни амортизації майна, його знос, оцінити, коли воно буде мати потребу в заміні. Необхідно постійно стежити за ефективністю обладнання, його здатність виробляти продукцію, технологічно відповідає рівню сучасних вимог.
Фінансова інформація необхідна для всебічної оцінки фінансових аспектів діяльності фірми. На підставі цієї інформації потенційні інвестори будуть судити про рентабельність проекту, про те, скільки грошей буде потрібно вкласти в проект, щоб поставити його на ноги і покрити поточні витрати початкового етапу і про те, яким чином можна отримати необхідні кошти (випуск акцій, позики і т . п.).
Існує три групи фінансових показників, які дозволяють оцінити життєздатність підприємства. Першим показником вважається прогноз доходів і витрат на перші 2 роки; другим-прогноз грошової готівки за той же період, а останнім-балансовий звіт фірми на поточний момент і прогноз стану активів і пасивів фірми на рік вперед (балансовий план). Прогноз витрат і доходів підприємств будується на основі даних про очікуване обсязі попиту. Прогноз готівки повинен показати здатність фірми своєчасно оплачувати свої рахунки. У ньому мають бути оцінені початкова грошова готівка, очікувані надходження і платежі із зазначенням обсягів і термінів. Балансовий звіт характеризує фінансову ситуацію фірми на конкретний момент. Він відображає активи (те, чим підприємство володіє), пасиви (його борг) і кошти, вкладені власником фірми і його партнерами. Інформація про балансовому звіті можлива тільки для діючих фірм. Вся вище інформація безпосередньо відбивається в бізнес-плані. [13]
Таким чином, результат маркетингового дослідження полягає в логічному викладі системи документів, що переконують керівництво організації у вигідності проекту. У процесі аналізу, планування, здійснення і контролю ефективності маркетингових заходів менеджерам потрібно різноманітна інформація. Маркетингова інформація дозволяє підприємству:
знизити фінансовий ризик і небезпеку для образа фірми;
отримати конкурентні переваги;
стежити за маркетинговим середовищем;
координувати стратегію;
оцінювати ефективність діяльності;
підкріплювати інтуїцію менеджерів.
Зазвичай маркетингову інформацію підрозділяють на первинну і вторинну.
Первинна інформація - це дані, одержувані в результаті спеціально проведених для рішення конкретної маркетингової проблеми польових досліджень. Переваги первинної інформації:
збір відповідно до точно поставленої мети;
відома і контрольована методологія збору;
результати доступні для компанії і можуть відгороджуватися від конкурентів;
відома надійність.
Недоліки:
великий час на збір і обробку;
дорожнеча;
сама фірма не завжди може зібрати всі необхідні дані.
Вторинна інформація - це дані, зібрані раніше для цілей, відмінних від цілей конкретного маркетингового дослідження. Джерела вторинної інформації поділяються на внутрішні (документація фірми: бюджети, звіти, рахунки, запаси, попередні дослідження тощо) і зовнішні.
Основними джерелами зовнішньої вторинної інформації є:
публікації національних і міжнародних офіційних організацій;
публікації державних органів, міністерств, муніципальних комітетів і організацій;
публікації торгово-промислових палат і об'єднань;
збірники статистичної інформації;
звіти і видання галузевих фірм і спільних підприємств;
книги, повідомлення в журналах і газетах;
публікації навчальних, науково-дослідних, проектних інститутів і суспільно-наукових організацій, симпозіумів, конгресів, конференцій;
прайс-листи, каталоги, проспекти й інші фірмові публікації;
матеріали консалтингових організацій.
Переваги вторинної інформації:
дешевизна в порівнянні з первинною інформацією;
можливість зіставлення декількох джерел;
швидкість отримання в порівнянні зі збором первинної інформації.
Недоліки:
неповнота;
устареваемость;
іноді невідома методологія збору й обробки;
неможливість оцінити вірогідність.
Недоліки вторинної інформації обумовлені, насамперед, тим, що спочатку ця інформація збиралася для цілей, зазвичай відмінних від цілей конкретного маркетингового дослідження. Отже, для оцінки надійності вторинних даних варто відповісти на п'ять основних питань:
1. Хто збирав і аналізував дану інформацію? 2. Які цілі переслідувалися при зборі та аналізі інформації? 3. Яка інформація і яким чином була зібрана? 4. Якими методами інформація оброблялася й аналізувалася? 5. Як дана інформація узгоджується з іншою подібною інформацією?
Дослідження, виконані на основі вторинної інформації, як правило, є попередніми (оглядовими) і носять описовий чи постановочний характер. За допомогою таких досліджень можна визначити, наприклад, загальноекономічні характеристики ринку, положення в окремих галузях, національні й інші особливості при виході на зарубіжні ринки.
При проведенні вторинних досліджень значимість внутрішньої чи зовнішньої інформації визначається в залежності від цілей дослідження й об'єкта дослідження. Для вибору джерел інформації при проведенні вторинних досліджень маркетингових заходів пропонується застосовувати інформаційну матрицю, в якій показана можливість (імовірність) використання внутрішньої і зовнішньої інформації в залежності від деяких об'єктів дослідження. [15] Існує модифікований варіант такої матриці [Додаток 5]

2.2 Діяльність ЗАТ "Ланки Телеком"

Оскільки у другому розділі дипломної роботи буде проводитись пошук і аналіз інформаційних ресурсів для ЗАТ "Ланки Телелеком", вважаю за необхідне трохи розповісти в цілому про компанію.
ЛАНК Телеком - універсальний оператор зв'язку, що спеціалізується на наданні повного комплексу сучасних цифрових телекомунікаційних послуг. Більше 10 років ЛАНК Телеком є ​​надійним партнером для Керуючих компаній і компаній-забудовників, незмінним постачальником послуг зв'язку для великих підприємств, що працюють у сфері виробництва, надання послуг, торговельних мереж.
ЛАНК Телеком використовує весь свій досвід і знання на благо клієнтів - це команда професіоналів, які практикують індивідуальний підхід до клієнтів, які беруть на себе вирішення всіх питань, пов'язаних з організацією найбільш ефективної схеми надання послуг, проектуванням і будівництвом каналу зв'язку, постачанням, підключенням, настройкою обладнання і подальшою підтримкою клієнта.
Унікально вибудуваний алгоритм роботи дозволяє ЛАНК Телеком пропонувати замовникам сервіс найвищого рівня, а персоналізовані рішення, проектовані досвідченими інженерами і менеджерами компанії, завжди спрямовані на сприяння розвитку бізнесу наших партнерів. Багаторічний досвід ЛАНК Телеком - це сотні реалізованих проектів ефективної побудови єдиного інформаційного простору з користю для компанії клієнта - від проектування каналу зв'язку до об'єднання віддалених офісів в єдину корпоративну мережу. Індивідуальний підхід до клієнтів і постійне розширення спектру пропонованих послуг з урахуванням потреб замовників сприяли придбанню ЛАНК Телеком репутації стабільного партнера і надійного телекомунікаційного оператора.
Активний розвиток інфраструктури і будівництво транспортної волоконно-оптичної мережі ЛАНК Телеком почалося в 2003 році. За цей час побудовано понад 700 км оптики. В даний час мережа охоплює всі райони Санкт-Петербурга, включаючи Пушкін, Павловськ, Колпіно, Шушари, Горелово, а також Всеволожськ, Нове Дев'яткино, Муріно, селище Тельмана і інші найближчі передмістя. При підключенні клієнтів на рівні доступу використовуються технічні рішення на базі технологій SDH, PDH, PON, Ethernet, широкосмуговий радіо доступ, а також SHDSL і ADSL.
Переваги мережі ЛАНК Телеком:
Можливість надання повного комплексу послуг на всій території Санкт-Петербурга і прилеглих передмість.
Система "гарячого" резервування каналів і інтелектуальний механізм маршрутизації - у разі проблеми на якому-небудь ділянці трафік автоматично піде за іншим маршрутом.
Можливість оперативно масштабувати обсяги надаваних послуг по мірі зростання потреб клієнта.
Можливість оперативного підключення послуг з використанням мережі бездротового широкосмугового доступу.
Використання тільки сертифікованого обладнання, чиє якість відповідає міжнародним стандартам.
Ключовими аспектами стратегії розвитку інфраструктури ЛАНК Телеком є ​​підвищення потужності і надійності мережі, мінімізація часу усунення неполадок, впровадження технологій наступного покоління.
З 2004 року "ЛАНК Телеком" розвиває проект "ЛАНК Домашній", в рамках якого надає тисячам мешканців Петербурга послуги зв'язку, відповідні сучасним стандартам якості. Користувачі домашньої мережі "ЛАНК Телеком" набувають гнучкі тарифи, що дозволяють оптимізувати витрати відповідно до Ваших потреб; безкоштовне підключення до Інтернет; консультації Цілодобової Служби Підтримки абонентів; надійне з'єднання комп'ютера з мережею Інтернет 24 години на добу 365 днів у році.
Будучи керівником відділу підтримки клієнтів, я не змогла не звернути увагу на проблему з додзвоном клієнтів до технічної підтримки у вечірній час. З часом мережа зростає, клієнтів додається, відповідно кількість звернень до служби технічної підтримки так само збільшується. В умовах сформованого економічного кризи в нашій країні, компанія вкрай не зацікавлена ​​в розширенні свого кадрового складу і відкриття нових вакансій операторів технічної підтримки, тому з метою зміцнення іміджу компанії на телекомунікаційному ринку і поліпшення якості обслуговування клієнтів, переді мною була поставлена ​​задача знайти спосіб зниження звернень клієнтів без втрати якості обслуговування. Для вирішення поставленого завдання було проведено маркетингове дослідження та аналіз інформаційних ресурсів, які будуть описані в наступних параграфах.

2.3 Інформаційні джерела інформації для маркетингового дослідження в компанії ЗАТ "Ланки Телеком"

2.3.1 Характеристика бази дослідження

Пошук інформаційних джерел здійснюється для конкретного маркетингового дослідження для компанії ЗАТ "Ланки Телеком". Були виявлені джерела інформації, докладно описані в параграфах цього розділу.
Але перш ніж приступити до пошуку, інформаційні ресурси довелося згрупувати і образно розділити інформаційні ресурси, де в першу чергу було звернуто увагу на внутрішні інформаційні ресурси організації, потім офіційні сайти конкурентів, а так само періодичну літературу, довідкові видання та каталоги.

2.3.2 Внутрішні інформаційні ресурси

Необхідність даного дослідження була виявлена ​​завдяки аналізу внутрішніх інформаційних ресурсів, а саме: статистичних даних за телефонними зверненнями клієнтів, з якими оператори технічною підтримкою не справлялися вечорами. [Додаток 6]
Результати аналізу статистики по вхідним дзвінкам показали, що 70% дзвінків - звернення клієнтів за настройками інтернет підключення, а так само активацією договору (одержання логіна і пароля). Виходячи з цього, з'явилася необхідність у наданні нової послуги компанією клієнтам, з метою скоротити вечірній наплив дзвінків.

2.3.3 Періодичні видання про послуги зв'язку

Для Оператора зв'язку, як і будь-якого іншого бізнесу, необхідно мати хорошу інформаційну базу і поінформованість про те, що відбувається у світі. Для цього необхідно використовувати достовірні джерела і різні шляхи, щоб знайти інформацію і згодом нею ж скористатися в своїх цілях. Оскільки дана фірма вже закріпилася на ринку телекомунікацій, то їй необхідно інформаційне забезпечення для моніторингу ринку зв'язку, відстеження нових тенденцій і появ нових технологій, тому інформаційна база, так само буде поповнюватися всілякими періодичними виданнями, довідниками, каталогами, програмними та інформаційними засобами і т. д.
Внаслідок цього, з послуг зв'язку в результаті пошуку і аналізу ринку друкованої продукції, були виявлені найбільш необхідні, найцікавіші та найбільш продуктивні періодичні видання з даної тематики. Залежно від характеру друкованої інформації та для зручності їх розгляду періодичні видання підрозділів на універсальні і спеціалізовані. У процесі роботи було знайдено 27 журналів і газет, з яких було виділено 8 найбільш незамінних, що і розглядається нижче. [Додаток 8]
Універсальні видання
Під універсальними слід розуміти видання, які спрямовані на підтримку бізнесу в цілому і розвиток компанії, це саме ті джерела інформації, які необхідні для успішного бізнесу і правильно організованої діяльності фірми. До найвідоміших і найбільш затребуваним фахівцями журналів відносяться "Власний бізнес", "Конкуренція і ринок" і "Секрет фірми" та діловий тижневик "Компанія".
Журнал "Власний бізнес" є повноцінним виданням щодо створення та розвитку бізнесу практично в будь-якій сфері, розраховане на підприємців і широке коло читачів, які поділяють підприємницькі цінності. Видається з 2002 і вважається єдиним в Росії журналом для власників малих і середніх компаній, що підтримує ідею об'єднання людей, для яких підприємництво стало захоплюючим стилем життя. Статті та інтерв'ю побудовані на фактах з реальної практики компаній і їх власників, що демонструють яскраві зразки бізнес-творчості, а головними темами номерів журналу за останній рік стали ринкові ідеї та управлінські методи, що відкривають нові можливості для успішного бізнесу. Журнал виходить щомісяця обсягом у 96 сторінок формату А4 і тиражем 52 000 примірників. Оскільки "Власний бізнес" повністю присвячений практичним аспектам побудови успішного і стабільно зростаючого бізнесу, молодим бізнесменам будуть особливо цікаві такі розділи, як "Люди і бренди" (Історії успіху. Принципи видатних підприємців. Бізнес-моделі компаній-лідерів), "Шанси і виклики "(Унікальні проекти. Перспективні ринки і партнери. Найважливіші бізнес-тенденції)," Проблеми і рішення "(Кейси з практики успішних підприємців, ефективні методи маркетингу, менеджменту, фінансування бізнесу, інформаційні технології та зв'язок, психологія бізнесу)," Бібліотека "( Конспекти бестселерів. Рецензії на новинки. Рейтинг "Кращі книги для підприємців") і, поза всяким сумнівом, рубрика "Блокнот", яка висвітлює анонси виставок, тренінгів та семінарів, пропозиції про продаж компаній, а також корисні контакти і зустрічі і нові продукти для бізнесу . Крім усього іншого сайт електронної версії журналу http://www.mybiz.ru має так званий "Медіаком" (у форматі pdf, 15 Mb) і відео-презентації журналу, які дозволяють перейнятися ще більшим інтересом і довірою до даного видання.
Іншим не менш популярним і необхідним журналом є періодичне видання "Конкуренція і ринок", яке видається з 1998 року при редакції О.В. Коломійченка, керівника Санкт-Петербурзького УФАС РФ. Публікуються матеріали, що стосуються взаємозв'язку політики, юриспруденції, культури та економіки. Має більше 75 співавторів, в числі яких Рада Федерації Федеральних зборів російської федерації, Санкт-Петербурзька Асоціація спільних підприємств, Об'єднана профспілкова інспекція праці ООП "Російське відділення соціальних технологій" в Санкт-Петербурзі, ЗАТ "АГ Бізнес Консалтинг", ВАТ "Північно-Західний Телеком ", Журнал" Світова конкуренція "та інші серйозні організації. Наклад журналу становить 5 тис. екз. і виходить 1 раз на 3 місяці в Санкт-Петербурзі, має свій електронний аналог на http://konkir.ru
Третім широкомасштабним виданням є журнал "Секрет фірми", який має певну перевагу порівняно з попередніми двома описаними журналами. Ця перевага полягає в тому, що воно видається великим тиражем і серед фірм Петербурга за результатами опитування, опублікованими на сайті статистики http://stat. hse.ru, виявилося самим читаним і виписуються компаніями за останні 2 роки. Це діловий журнал про те, як ефективно і з найменшим втратами управляти компанією, ситуацією, конкурентами, ринком і бізнесом. Цей журнал має 80 смуг унікальної інформації про технології сучасного бізнесу, про красиві ідеях, оригінальні рішення, кращих угодах, про актуальні проблеми бізнесу, про те чого і де вчитися, про все, що повинен знати сучасний керівник компанії, щоб впевнено вести її до успіху . Діловий журнал виходить щотижня тиражем 42 000 примірників, редакція знаходиться в Москві, а адреса сайту www.sf-online.ru. Це найвищі за рейтингом продуктивності журнали, оскільки в них публікується щомісяця до 70% суто важливою та корисною для фірми інформації.
Діловий тижневик "Компанія" надає достовірну інформацію про найважливіші події в бізнесі; аналіз основних тенденцій в економіці; розповіді про успішні компанії та підприємців; аналіз нових рішень в сфері управління компаніями та маркетингу; самі свіжі ідеї для бізнесу. Журнал видається на тижні з грудня 1997 року, його виписують, в основному, власники і топ-менеджери приватних компаній, але тираж настільки великий, що дозволяє оформити передплату та іншим організаціям, які знаходяться на території РФ. Дана публікація буде корисна і цікава підприємцям у будь-якій області, зокрема, єдиним недоліком є ​​те, що він орієнтований на регіон міста Москви і поки не настільки популярний в Санкт - Петербурзі, але це не затьмарює винятковості даного видання.
Спеціалізовані видання
Під спеціалізованими розуміються періодичні видання, які розподілені по спеціалізованій діяльності, зокрема, в даному випадку з розвитку телекомунікацій, діяльності компаній-операторів зв'язку. До спеціалізовані виданням у галузі реклами можна віднести журнал "Ікс", адже це провідний інформаційно-аналітичний діловий журнал галузі ІКТ, у журналі відображаються всі новини ринку телекомунікацій, новини компаній-телекомів від діючих осіб до подій які відбулися і очікуються в майбутньому. У кожному номері журналу подібним чином розглянуто один або кілька питань, які хвилюють перш за все безпосередньо учасників надання послуг зв'язку, менеджерів з продажу, інженерів, зв'язківців, маркекетологов і т.д. Так само журналл видається в електронному варіанті, його можна знайти на інформаційному порталі iksmedia.ru. Видається журнал щомісячно. У порівняння з ним може йти і журнал з широкополосних мереж і мультимедійних технологій "ТелеМультіМедіа", який докладніше освещаяет події в даній сфері, наприклад, мультимедійні проекти, концепції телебачення, телекомунікаційні заходи, такі як виставки, конференції, семінари. У журналі можна знайти докладні новини про останні події на ринку телекомунікації. У 2000 році у колективу авторів журналу "Теле-Супутник" з'явилася ідея написати про нові напрямки розвитку телекомунікацій, які ще не стали настільки прибуткові, як супутникове та кабельне ТБ, але швидко розвиваються і багато обіцяють в майбутньому. Зазвичай такі напрямки зв'язуються з модним словом "конвергенція" і виникають на стику різних технологій. Автори журналу "ТелеМультіМедіа" найкраще розбираються в цифровому телебаченні, тому для них новим напрямком - територією конвергенції - стала передача відео - і мультимедійного контенту в різних середовищах. Журнал "ТелеМультіМедіа" був створений в 2000 році і виходив раз на два місяці. Журнал був розрахований на фахівців у різних областях телекомунікацій, які хотіли б орієнтуватися і в суміжних для себе областях. Статті друкувалися в паперовому вигляді і через деякий час викладалися на сайті журналу.
До 2005 року автори прийшли до висновку, що вся цільова аудиторія має доступ в Інтернет і отримує звідти основний обсяг інформації. Маса іноземних спеціалізованих телекомунікаційних видань давно перейшла у формат інтернет-видань, і навчитися працювати в цьому сучасному форматі теж було цікаво.
Так в 2006 році виник www.telemultimedia.ru - інтернет-журнал з широкополосних мереж та мультимедійних технологій. Журнал складається з трьох основних частин:
Новини (джерела - прес-релізи компаній і операторів).
Дайджест - огляди цікавих новин та статтею, опублікованих в Інтернеті.
Статті власних і сторонніх авторів.
Основні теми журналу: безпровідний доступ, супутниковий доступ, кабельні і волоконно-оптичні мережі доступу, цифрове / IP телебачення, стандарти цифрового зв'язку, нові мультимедійні і телекомунікаційні технології. Найпопулярніші матеріали - статті з теорії завадостійкого кодування, по WiMAX, VSAT і супутникового Інтернету, огляди мереж IPTV, технологія Space Shifting, Cетевая технологія ZigBee. Щотижня здійснюється електронна розсилка - розсилаються анонси всіх матеріалів, що з'явилися за тиждень. Підписатися на розсилку можна на сайті www.telemultimedia.ru / subscribe. php. Для зворотного зв'язку у них є форум і блог. В останньому публікуються замітки "з приводу", і з'являються плани найближчих статей. Журнал "Індустрія реклами" пропонує інформацію про четвертому "Пі" маркетингу, як однієї зі складових успішного бізнесу. Видання висвітлює питання ефективного розвитку бізнесу в умовах конкурентного ринку, основне тематичне наповнення - інформація про грамотному брендінгу, про всі існуючі медійних каналів, принципах фінансових взаємовідносин між рекламодавцями, рекламними агентствами і ЗМІ, а також методи просування товарів і послуг на різних ринках. Журнал виходить 2 рази на місяць, тираж становить 56 000 примірників. Необхідну детальну інформацію можна подивитися на сайті: www.ir-magazine.ru. "Експрес Електроніка" - журнал для професіоналів в області IT. На сторінках журналу новини та статті про останні технологічні розробки, тестування нових продуктів, оцінка ринкової ситуації в різних сегментах IT-індустрії як в Росії, так і закордоном. Журнал видається один раз на місяць.

2.3.4 Довідкові видання, каталоги та бази даних

В даний час існує безліч довідників і каталогів універсального і багатопрофільного характеру з різноманітних галузей науки, економіки та інші. Для сфери послуг зв'язку найбільше підійдуть довідкові видання загального характеру, наприклад, такі як: "Ваш Петербург", "Жовті сторінки", "Контакт! Санкт-Петербург", "Навігатор", "Довідник підприємця", де міститься вся необхідна і важлива інформація про розвиток телекомунікацій в Росії, адреси та контактні дані компаній, вид їх діяльності, керівництво, що надаються продукти та послуги.
Крім цього, будь-яка фірма не може обійтися без нормативно-правової інформації, оскільки живемо в цивілізованій державі зі своїми законами і правилами. Таким чином, слід звернути увагу на бази даних нормативно-правових документів, що містяться на CD-дисках з програмним забезпеченням "ГАРАНТ", "Консультант плюс", "КОМПАС" та інші, а також іншими джерелами для отримання правової інформації.
А також корисними для пошуку будуть бази даних публічних міських бібліотек і бази даних "ІНІСН РАН" (www.inion.ru). Існує так само такий ресурс, як загальноросійська мережа бізнес порталів (www.rosfirm.ru), де відображені всі сфери бізнесу. Маркетологів оператора зв'язку зацікавить розділ зв'язок, телекомунікації, інтернет. Тут в каталог зведена інформація, що стосується послуг зв'язку, інформаційних послуг, про будівництво об'єктів зв'язку, а так само про різні установи та послуги в сфері зв'язку і телекомунікацій. На сайті так само можна переглянути рейтинг підприємств по всій країні.
Бази даних за останні кілька років не тільки полегшують ведення діяльності компаніям, але і помітно їх кількість збільшується. Дуже зручний і великий каталог баз даних знаходиться на сайті федерального державного унітарного підприємства науково-технічного центру "Інформрегістр", електронна адреса якого знаходиться на сторінці:
http://www.inforeg.ru/, здійснюється облік та реєстрація інформаційних ресурсів Росії, тобто реєстрація баз і банків даних, інших інформаційних продуктів і послуг, вироблених у державному і недержавному секторах, юридичними особами та громадянами; депонування обов'язкових примірників електронних видань ; створення інформаційних систем з російської літератури та з інформатики на оптичних дисках: аналітичні дослідження інформаційних ресурсів Росії та інформаційного ринку; сертифікація та випробування баз даних; розробка стандартів і нормативів щодо створення та функціонування баз і банків даних, інших інформаційних продуктів і послуг, проведення науково -дослідних робіт у галузі інформаційних технологій; інформаційно-довідкове обслуговування.
Крім вищеописаного, існує ЗАТ "Сучасні Телекомунікації", яке є однією з провідних дослідницьких компаній в Росії по ринку телекомунікацій, консультує провідних світових постачальників і виробників обладнання, основних російських операторів, сервіс - і контент - провайдерів, ключові Асоціації учасників телекомунікаційного ринку Російської Федерації. Організація профілюється на цільових аналітичних дослідженнях Російського телекомунікаційного ринку, а так само у створення інформаційно-аналітичних баз даних. Основні напрямки діяльності компанії - це електронні інформаційно-довідкові бази даних, які щомісячно оновлюються. До них відносяться: база даних "Російські оператори стільникового зв'язку", вона дозволяє миттєво оцінювати сумарний поточний проникнення стільникового зв'язку в суб'єкті РФ і пайовий розподіл ринку між операторами, конкурентну обстановку в регіоні шляхом порівняння кількості виданих операторських ліцензій і побудованих мереж різних стандартів; база даних "У світі інфотелекомунікацій", Основа бази даних - зміст провідних російських видань інфотелекомунікаційних профілю (журналів, газет, бюлетенів), а також матеріали спеціалізованих конференцій; база "Контент-провайдери послуг з використанням сервісних коротких номерів", в базі даних є відомості про контент -провайдерів, які включають: назву компанії, форма власності, торговельна марка, адреса офісу компанії, телефон, факс, Web, E-mail. І база "Реєстру операторів". Основні можливості баз даних можна подивитися, скопіювавши демонстраційну версію (http://www.content-review.com)
Внаслідок цього, виходить, що довідкові видання на сьогоднішній день грають не останню роль в житті суспільства, оскільки вони є незамінними на всіх етапах діяльності організації. Каталоги та електронні бази даних теж грають роль інформаційно-аналітичної інформації, але більш вузького спеціалізованого характеру.
З розглянутих довідників найбільш популярні універсальні, а ось вже по базах даних і каталогів здійснюється пошук окремих масивів інформації з конкретної тематики і специфіки в який-небудь конкретної області.

2.3.5 Програмні продукти, що забезпечують підготовку статистики за телефонними зверненнями клієнта

Сучасні інформаційні системи дозволяють не тільки розраховувати основні показники будувати графіки, тобто полегшувати здійснення необхідних процедур, а й реалізувати процес, без комп'ютера практично нездійсненний: переглянути всілякі варіанти і відповісти на запитання "що, якщо ...". Для цього застосовують динамічні методи розрахунку на основі програмованих імітаційних моделей, а також аналіз чутливості до варіацій різних показників.
У цьому параграфі мова піде про програмні продукти, які використовуються в компанії "Ланки Телеком" для отримання всіляких звітів, що стосуються спілкування з клієнтами.
Програмний продукт IP call-центр Naumen Phone (далі - Naumen Phone або продукт) - це центр обслуговування телефонних викликів, створений в компанії NAUMEN. Основним завданням програмного продукту є підвищення якості надання телефонних послуг у компаніях, щодня обробляють потік звернень від клієнтів та зацікавлених осіб.
IP call-центр Naumen Phone є повністю програмним рішенням, що використовує технології передачі голосу в IP-мережах (Voice over IP). Naumen Phone дозволяє автоматизувати обробку телефонних звернень в компанію і надати користувачам принципово нові можливості для прийому і здійснення дзвінків. Рішення застосовується для автоматизації роботи комерційних і маркетингових департаментів, відділів технічної підтримки, довідкових та диспетчерських служб та інших структурних підрозділів, активно взаємодіють з контрагентами по телефону. Завдяки різноманіттю і простоті використання функціоналу IP call-центр Naumen Phone істотно підвищується якість обслуговування телефонних звернень. Програмний продукт IP call-центр Naumen Phone володіє вбудованими засобами збору статистики та побудови звітів. Звіти дають можливість проводити аналіз і приймати управлінські рішення для підвищення ефективності роботи call-центру.
Іншим, не менш важливим продуктом для створення і редагування статистичного звіту є продукт компанії Майкрософт, є MS Excel. Це застосування призначене для роботи з електронними таблицями, створена корпорацією Microsoft для Microsoft Windows, Windows NT і Mac OS. Вона надає можливості економіко-статистичних розрахунків, графічні інструменти і, за винятком Excel 2008 під Mac OS X, мова макро-програмування VBA (Visual Basic для додатків). Фактично, починаючи з версії 5 від 1993 року [джерело? ], Це найпопулярніший табличний процесор, доступний на вищевказаних платформах. Microsoft Excel входить до складу Microsoft Office і на сьогоднішній день Excel є одним з найбільш популярних програм у світі.
Excel став першим табличним процесором, що дозволяє користувачеві змінювати зовнішній вигляд таблиці (шрифти, символи і зовнішній вигляд осередків). Він також першим представив метод розумного перерахунку осередків, коли оновлюються тільки ті осередки, які залежать від змінених осередків (раніше табличні процесори або постійно перераховували всі комірки або чекали команди користувача).

2.3.6 Інтернет-ресурси для маркетингових досліджень у сфері послуг зв'язку

Інтернет являє собою таку величезну всесвітню електронну бібліотеку, що часом важко знайти корисну інформацію. Так само, як і в звичайних бібліотеках, крім пошуку конкретного адресата іноді потрібно шукати менш певні джерела. З цією метою в Інтернеті існують англомовні пошукові системи, такі як Google, Yahoo, Altavista і інші, а також російськомовні Rambler, Yandex та інші. За їх допомогою можна сформулювати запит так, щоб він став зрозумілим для Інтернету, що дозволяє користувачеві отримати відповідь на своє питання.
Мова запиту продемонстрував сотні варіантів пошуку інформації по операторам зв'язку в цілому і детально надав інформаційні портали з надання послуг зв'язку різними компаніями. Існує безліч сайтів, які допомагають відслідковувати і бути в курсі останніх подій на ринку телекомунікацій, тому нижче перераховані найпопулярніші сайти, які допомагають вирішити питання щодо впровадження нових послуг і сервісів універсального оператора зв'язку і сайти, на які доцільно заходити.
Сайтів, що стосуються надання послуг зв'язку налічується величезна безліч у всій мережі Інтернет (понад 200 млн. сторінок видають пошуковики при простому запиті). З цих сайтів були виділені найбільш відвідувані і грамотно допомагають у пошуку необхідної інформації. Як відомо, для оператора зв'язку, втім як і для будь-якої організації, чим би вона не займалася, необхідна інформація про конкурентів, які вони надають послуги, вартість послуг, думки та відгуки клієнтів і т.д.
Найбільш популярним серед операторів зв'язку нашого міста є сайт http://www.ip-news.ru/. Тут висвітлюються всі оператори зв'язку Санкт-Петербурга. Сайт був заснований в 2002 році. На сьогоднішній день на сайті висвітлюються переважно домашні мережі та інтернет-провайдери нашого міста в силу бурхливого розвитку широкосмугового доступу в інтернет для домашніх користувачів. Мета сайту - допомогти зорієнтуватися в морі операторів і зробити правильний вибір. Так само можна відзначити сайт http://www.comnews.ru/, тут висвітлені новини операторів зв'язку не тільки м. Санкт Петербурга, а вже охоплюють Росію, країни СНД. Даний інтернет-портал по праву вважається одним з найбільш популярних джерел інформації, оперативно висвітлюючи найбільш значущі події, виявляючи щирий інтерес до діяльності всіх гравців телекомунікаційного ринку. Матеріали журналістів порталу відрізняються знанням основних процесів у галузі, об'єктивністю, образністю, незалежністю суджень. Вся історія видавничої групи ComNews нерозривно пов'язана з розвитком і становленням всього російського телекому останнього десятиліття. Дане інтернет-видання зарекомендувало себе як достовірний, компетентний і прогресивний джерело інформації вже з перших днів роботи.
Другим за значимістю можна виділити сайти, присвячені ринку інформаційних технологій і телекомунікацій До цього розділу можна віднести сайт http://www.spbit.ru. Він присвячений ринку інформаційних технологій і телекомунікацій Петербурга та Північно-Західного округу. Майданчик spbIT.ru працює вже більше 4 років, і за цей час зарекомендувала себе як професійний джерело знань з галузевої тематики. Основним напрямком діяльності порталу є щоденне комплексне висвітлення подій та тенденцій на ринку інформаційних технологій Північної столиці і регіону. Щодня на сайт викладаються свіжі новини з області телекомунікацій, системної інтеграції та комп'ютерного ринку, а також на сторінках сайту публікуються інтерв'ю, аналітичні матеріали, описи проектів, анонси заходів. Кожен матеріал формується відповідно до специфіки формату видання, що дозволяє точно і цікаво донести інформацію до потенційного читача. Наприклад, використання коментарів фахівців даної області робить кожну новину завершеною. Портал spbIT.ru розрахований на широку аудиторію - яку публікує на ньому інформація може зацікавити керівників компаній, що працюють на ринку, менеджерів середньої ланки і всіх тих, хто бажає бути в курсі останніх новин сучасних технологій. Ми завжди будемо раді почути від вас думку, коментар або побажання з приводу роботи нашого ресурсу.
Що стосується самих конкурентів, а саме - інших інтернет провайдерів, хотілося б відзначити кілька інтернет-ресурсів, які відображають діючих операторів зв'язку на території Санкт-Петербурга.
http://www.spb-nets.ru/. Тут можна знайти інформацію про локальні мережі Санкт-Петербурга, дізнатися докладну інформацію про кожну мережі, зону охоплення, тарифи. Для кожної мережі вказана адреса сайту, де можна знайти докладну інформацію про неї. Також на сайті є багато різноманітних статей по виділеним лініям і видах доступу в глобальну мережу Інтернет, способи підключення до Інтернету. Каталог постійно поповнюється новими мережами і провайдера. А на форумі можна дізнатися відгуки про мережах, а також недобросовісних провайдерів, до яких не варто підключатися.
http://grinkod. spb.ru - інформаційний сайт, на якому зібрана інформація з різних видів доступу в Інтернет, і в першу чергу він присвячений Домашнім мереж Санкт-Петербурга.
http://eburg. nag.ru - Каталог "Провайдери Росії" - це підбір за параметрами, пошук і вибір провайдера, а також автоматизована заявка на підключення до інтернет, розсилається всім відібраним провайдерам.
Цілі проекту:
Надання потенційним користувачам найбільш повної і свіжої інформації про способи підключення і тарифи на доступ до інтернет у кожному місті Росії;
Створення платформи (клієнтського спільноти) для обговорення якості послуг операторів, а так само їх тарифів, політики, обміну досвідом та генерації пропозицій на адресу своїх постачальників послуг;
Надання користувачам зручних інструментів пошуку та багатопланового порівняння провайдерів інтернет для кожного міста країни, з подальшим відправленням заявки на підключення;
Забезпечення операторам зв'язку широких можливостей щодо своєчасної публікації нових тарифних планів, переліку доступних послуг, у тому числі для федеральних і зарубіжних замовників, власних новин, а також статей маркетингового спрямування;
Створення ефективної майданчика (спеціалізованого провайдерського спільноти) для обміну досвідом між провайдерами інтернет країни;
Організація такого середовища підтримки клієнта при підборі провайдера, яка б сприяла постійному притоку нових клієнтів всім компаніям-учасницям каталогу.
Важливе значення для надання послуг зв'язку та реалізації нових проектів має інформаційне забезпечення нормативно-правової бази. Тому були розглянуті та проаналізовані сайти правової підтримки підприємницької діяльності, серед них: Сайт "Інтернет і Право" (http://www.internet-law.ru) - некомерційний інформаційно-правовий авторський проект, присвячений юридичним аспектам комп'ютерної індустрії, інтелектуальної власності в Інтернеті. Сайт містить велику добірку матеріалів з Інтернет-правової тематики, матеріали кафедри ЮНЕСКО, Судової палати з інформаційних спорів, бібліотеку типових документів, довідник юридичної літератури в Мережі, законодавство про інтелектуальну власність та ЗМІ. Призначення сайту - підвищення рівня юридичної грамотності користувачів Інтернету. Сайт "Інтернет і Право" має офіційну реєстрацію в Роспатенті (Федеральній службі з інтелектуальної власності, патентам і товарним знакам), що захищає його контент та дизайн.
При сайті існує регулярна розсилка вітчизняних і зарубіжних новин по тематиці "Інтернет і Право". Розсилка "Закон є Закон" / "Інтернет і Право" має найбільшу аудиторію серед приватних юридичних розсилок Рунета і є абсолютним лідером серед собі подібних. Її аудиторія перевищує 10.000 читачів.
http://minkomsvjaz.ru-офіційний сайт міністерства зв'язку і масових комунікацій РФ. Тут розміщені всі новини про телематичних послуги, всі необхідні нормативно-правові документи, в тому числі не нецікаві для оператора зв'язку "закон про зв'язок" і "Закон про інформацію, інформаційні технології і захист інформації".
Сайтів присвячених операторам зв'язку не так великий, як здавалося на перший погляд і як би того хотілося, але варто відзначити, такі сайти все-таки існують і до того ж, за останні кілька років їх кількість збільшилася приблизно на 60%.

2.3.7 Сайти конкурентів

Для будь-якого оператора зв'язку дуже важливо мати хорошу інформаційну базу і поінформованість про спектр послуг, що надаються компаніями-конкурентами. Тому необхідно використовувати достовірні джерела і різні шляхи, щоб знайти інформацію і згодом нею ж скористатися в своїх цілях. Оскільки Ланки Телеком існує на ринку операторів зв'язку вже понад 10 років, то очевидно, що на сьогоднішній день існує достатня кількість інших організацій, що надають послуги зв'язку, тому інформаційна база, головним чином, буде формуватися після проведеного дослідження сайтів фірм-конкурентів, які вони послуги надають.
Була проведена інформаційно-дослідницька робота з офіційних сайтів операторів зв'язку, що надають послуги фізичним особам. Переглянуто та проаналізовано понад 30 організацій з яких я вибрала найбільш конкуруючих і конкурентоспроможних провайдерів м. Санкт-Петербург. У результаті склала таблицю для розгляду [Додаток 7], які послуги і сервіси надають конкуренти, які ні і що може запропонувати Ланки Телеком своїм клієнтам, що б знизити навантаження вхідних дзвінків по вечорах і скоротити середній час обслуговування клієнта.
Аналіз сайтів конкурентів має сенс проводити після того, як підібрано семантичне ядро ​​пошукових запитів для просування послуг. У цьому випадку конкурентами можуть вважатися організації, чиї сайти знаходяться високо в пошуковій видачі по вибраних запитах, і, отже, "забирають" потенційних клієнтів, які задають профільні запити в пошукових машинах.
Перше, що можна зробити - просканувати пошукові машини Яндекс, Рамблер і Google по всьому обраному списку запитів і звести в одну таблицю сайти, які потрапляли в топ-10 (тобто на першу сторінку видачі) ". У даному дослідженні, був проведений пошук компаній за запитом "домашній інтернет Петербург" в пошукових системах Яндекс, Рамблер і Google. Після підрахунку проводиться відбір 10 лідерів релевантних запиту. [Додаток 9]
Після розгляду таблиць, можна зробити висновок, що не кожна Пошукова система відповідає 100% на питання, що цікавить користувача. Таким чином з перших десяти знайдених через систему Яндекс сайтів інтернет провайдерів виявилося 6, через Рамблер - 3, через гугл - 6. Дані результати дозволяють зробити висновок, що пошукова система Рамблер не ефективна, у порівнянні з іншими, вищевказаними. Спираючись на результати пошуку, виділю найбільш часто зустрічаються сайти конкурентів Ланки Телекому, а саме компанії "Ниеншанц-Хоум", Корбіна і Невалінк.

2.3.8 Аналіз конкурентного середовища

В основу аналізу конкурентного середовища були взяті інтернет ресурси, оскільки в світі сучасних технологій найбільш швидкий і оперативний спосіб отримання і відправки інформації - глобальна мережа Інтернет.
Як правило, аналіз конкурентного середовища здійснюється в комплексі досліджень ринку.
Значний обсяг інформації про стан ринку і тенденції його розвитку можна отримати на основі аналізу опублікованих даних з проведених раніше досліджень (вторинний аналіз).
У число найбільш важливих завдань, що вирішуються при аналізі конкурентного середовища, входять: дослідження сильних і слабких сторін конкурентів;
дослідження асортименту пропозиції;
порівняння рівня якості обслуговування.
У ході аналізу конкурентного середовища компанії Ланки Телеком були виділені основні конкуренти Ланка з надання інтернет послуг приватним особам: Ниеншанц-Хоум, Корбина Телеком і Невалінк.
"Нієншанц-Хоум"
Мережа "Ниеншанц-Хоум" займає одну з лідируючих позицій на ринку домашніх мереж. У 2007 році визнана "Кращою компанією Північно-Заходу Росії з організації та обслуговування будинкових мереж" *.
Домашня мережа "Ниеншанц-Хоум" охоплює більшу частину Невського району (правий берег: м. "Пр. Більшовиків", м. "Вул. Дибенко", Народної вул.), Значну частину Калінінського району (м. "Цивільний пр.", "Академічна", пр. Культури, Луначарського та ін), а в лютому 2008 року почала освоювати і Красногвардійський район. Зараз кількість абонентів мережі становить більше 25000, кількість підключених будинків у Невському, Калінінському і Червоногвардійському районах - більше 1000.
З самого створення мережа "Ниеншанц-Хоум" будувалася за стандартами корпоративного провайдера: кожний житловий будинок підключається по оптичній лінії, що гарантує високу якість з'єднання. В операційному центрі мережі працює система відслідковування якості роботи і завантаженості каналів, що дозволяє в найкоротші терміни виявляти і усувати проблеми в мережі. Наш сервіс-центр працює цілодобово і завжди готовий прийти на допомогу користувачеві.
"Нієншанц-Хоум" володіє одним з найпотужніших локальних центрів, який називається HomeMedia. На базі цього порталу створено соціальну мережу Open. HomeMedia, яка не тільки відповідає всім стандартам web 2.0, але має додаткові технічні переваги: ​​швидкість імпорту / експорту інформації така ж, як у локальній мережі (від 50 Мбіт / с), можливість викладення необмеженого обсягу інформації, каталоги місць (по районах) і т.д.
Окрім спілкування та обміну файлами на базі порталу HomeMedia створена ігрова зона - сайт HomePlay. За допомогою нього користувачі можуть отримати доступ до розрахованих на багато серверів ігрової зони на швидкості 1Гбіт. "Нієншанц-Хоум" надає своїм користувачам ще одну нову послугу - VoIP-телефонію.
Також, в рамках програми з вдосконалення системи обслуговування своїх клієнтів, компанія "Нієншанц-Хоум" відкрила Центр обслуговування абонентів, де користувачам мережі готові надати весь спектр послуг і відповісти на всі запитання.
У даній компанії існує безліч різноманітних сервісів для приватних клієнтів у тому числі особистий кабінет, ігрові сервери, локальні ресурси і разом з тим спостерігається ще більша складність додзвонитися до технічної підтримки, ніж до підтримки Ланки Телекому, тому великому провайдеру не варто організовувати безліч послуг і сервісів для клієнтів, які потягнуть за собою ще більш часті звернення клієнтів за допомогою в їх налаштування.
Другим значимим конкурентом була виявлена ​​компанія Корбина Телеком.
"Корбина Телеком" представляє Домашній Інтернет: широкосмуговий доступ нового покоління. "Корбина Телеком" перша реалізує проект з підключення кожного житлового будинку Санкт-Петербурга до оптоволоконної мережі на швидкості 1 Гігабіт в секунду.
Для приватних осіб надається необмежений і безкоштовний доступ в районну мережу на швидкості 100 Мбіт / c; величезна кількість безкоштовних ресурсів: ігри, файлові архіви, форуми, чати, пошта. Така велика кількість так само вимагає підвищеної уваги з боку технічної підтримки клієнтам.
Інтернет-Провайдер Невалінк володіє такими сервісами для приватних клієнтів, як: локальна мережа разом з локальними ресурсами, радіо, форум, пошта і ігрові сервера.
У перспективі, для виявлення та відстеження появи і змін сайтів-конкурентів, корисно скласти списки сайтів, які посилаються на основних конкурентів. Зазвичай таким чином можна отримати досить великий список потенційних сайтів для розміщення посилань. До таких ресурсів можна віднести якраз ті інформаційні портали, які пошуковики Яндекс, Рамблер і Google знайшли поряд з сайтами інтернет-провайдерів (ip-news.ru /, spbnetwork.ru / та ін)
Візуальний аналіз списків сайтів, що посилаються і їх порівняння між собою часто дозволяє знайти сайти конкурентів, що просуваються групою - зазвичай на них посилаються одні й ті ж ресурси.
При аналізі спектру послуг конкурентів, відразу впадає в очі - відсутність надання Ланком IP-телебачення. У ході розгляду даної послуги, як новий продукт для приватних користувачів мережі, з'ясувалося, що така послуга не окупить себе. Для операторів широкосмугового доступу в інтернет надання послуги IPTV - це витрати, які в найближчій перспективі не принесуть додаткового доходу. Але вони необхідні для того, щоб утримувати свою частку ринку. Традиційно на ринку ІТ-технологій введення нової послуги є рішенням відразу двох проблем - підвищення середнього доходу від користувача і поліпшення конкурентних якостей. Тим часом вартість входу на ринок IPTV не можна назвати низькою. Витрати на розгортання мереж IPTV складаються з декількох досить відчутних для провайдера складових: модернізація самої мережі, а також витрати на придбання передачі аудіо - і відео по мережах та абонентське обладнання. Мілісекунд паузи при отриманні даних через інтернет або шуми при використанні IP-телефонії можуть сприйматися користувачем терпимо, проте періодична поява темних зон при передачі відеосигналу неприпустимо для IPTV як комерційного продукту.
Нарешті, отримання необхідних ліцензій та укладення договорів з постачальниками контенту вимагає і тимчасових, та фінансових витрат. Перехід від тестового режиму до повного об'єму мовлення затримується у зв'язку з проблемою адекватного контенту. Послуга має сенс, якщо клієнти одержують цікавий, якісний, легальний, періодично оновлюваний контент, що відрізняється від традиційної пропозиції КТВ-операторів.
Не дивно тому, що оператори зв'язку, які отримують основну частку прибутку за рахунок надання послуг корпоративному сектору, такі як WestCall, "Петерстар" або "ЛАНК Телеком", поки не планують введення даної послуги. "Досвід інших операторів показує, що виходити на ринок IPTV має сенс, коли клієнтська база більше 20 тис. чоловік".
Про небажання більшості громадян платити за додаткові канали свідчить статистика підключення до кабельного TV: на кінець 2008 року цією послугою користувалося не більше 8% домашніх господарств. Низький потенціал IPTV позначається і на взаєминах операторів і постачальників контента. Зараз оператори широкосмугового доступу в інтернет платять каналам ефірного TV, хоча природно було б навпаки: адже за рахунок IPTV відбувається збільшення аудиторії. Вся справа в числі абонентів, якщо оператори зможуть забезпечити стабільно велику аудиторію, характер взаємин з представниками каналів зміниться. Також залишаються нереалізованими рекламні можливості IPTV, за рахунок своєї адресності та вибірковості часом перевершують рекламу в ЗМІ.
Інша складова послуги IPTV - відео за запитом - щонайменше в найближчі рік-два не зможе збільшити прибуток від одного абонента. Основна причина - присутність на ринку продуктів-замінників. Середня ціна перегляду фільму за IPTV (30-50 рублів) поступається середній ціні прокату DVD-диска (20-40 рублів) і при цьому порівнянна з ціною DVD-диска (100-120 рублів). Користувачам локальних мереж у більшості випадків немає необхідності платити за контент, оскільки внутрішні ресурси домашніх мереж дозволяють їм отримати його даром. При цьому останнім часом стала очевидна тенденція до об'єднання контенту домашніх мереж. У Москві в чотири найбільші групи входять практично всі будинкові мережі міста. У Петербурзі домовленості існують поки лише між окремими мережами, але їх кількість зростає. Можливість отримати доступ до виділених для обміну файлів користувачів мережі залишається одним з основних переваг, але при цьому стримує розвиток послуги IPTV у повному обсязі.
Якщо оператор будує мережу IPTV тільки для того, щоб транслювати стандартний пакет каналів, вона буде окупатися вічно. Однак працюючі в сегменті приватних клієнтів оператори дивляться на питання окупності із цілком інших позицій. Основна цінність IPTV в тому, що вона зупиняє відтік клієнтів. У 2006 році в операторів широкосмугового доступу в інтернет з'явився новий і досить активний конкурент - оператори кабельних мереж. Для залучення клієнтів Телекомпанія Санкт-Петербурзького кабельного телебачення і "Телекс" використовують пакетні пропозиції, об'єднуючи послуги кабельного ТБ і доступу в інтернет. СЗТ та іншим провайдерам необхідно надати аналогічну пропозицію, щоб їхній продукт залишався конкурентним. "Тому й" Авангард ТБ "є в першу чергу одним з базових сервісів майбутнього стандартного пакета широкосмугових послуг, що розвивається від послуги доступу в інтернет під брендом" Авангард ".
Разом з тим модернізація мереж для надання послуги IPTV - необхідний заділ на майбутнє. Боротьба з піратською продукцією проводиться все більш активно. На цій хвилі, може бути розроблений законопроект, який обмежить можливість підключатися до файлообмінної мережі. У Європі подібні прецеденти вже є.
Досвід Москви, де досить успішний "Стрім", показує, що ставлення до платного телебачення поступово змінюється. З іншого боку, платформа, на базі якої працює IPTV, дозволяє операторам зв'язку, в тому числі СЗТ, безболісно переходити до IP-телефонії, що веде до зменшення витрат на надання послуг. Для домашніх мереж модернізація може стати стимулом до того, щоб почати пропонувати послуги зв'язку. Для Ланки Телекому надання IPTV своїм клієнтам вважається не затребуваним і не вигідним.
Однак, результатами, вироблених мною досліджень та аналізу, в компанії Ланки Телеком був розроблений новий сервіс для фізичних осіб, ресурс mylanck.net. З метою розвинути локальні ресурси мережі й знизити вечірню навантаження на кол-центр. Тут, користувачі домашнього інтернету Ланки Телеком, можуть
спілкуватися з іншими користувачами мережі, а головне - самостійно активувати свій договір, за зручними інструкцій з картинками налаштувати інтернет-з'єднання на своєму комп'ютері. Запуск нового сервісу дійсно знизив вечірню навантаження на операторів від нових клієнтів з проханням видати логін / пароль і допомогти налаштувати з'єднання. Так само зміцнив імідж компанії для приватних осіб і сприятливо розташував ставлення клієнтів до компанії в цілому. Про що свідчить зведена статистика по вхідним дзвінкам за квітень місяць 2009 року [Додаток 9]

2.4 Висновок

У цьому розділі був проведений пошук та аналіз інформаційних джерел з надання різних послуг зв'язку петербурзькими операторами зв'язку, а також збір та аналіз статистики за зверненнями клієнтів (приватних осіб) в компанію Ланки. У результаті пошуку було знайдено інформаційні ресурси на різних інформаційних носіях: у друкованому вигляді і, що характерно для взятої компанії в електронному вигляді. З усього масиву зібраної інформації були відібрані найпродуктивніші і корисні джерела інформації.
З переглянутих 30 періодичних видань, що видаються на території Російської Федерації в межах двох великих міст-Москви і Санкт-Петербурга, - було відібрано 12, опис яких було викладено в цьому параграфі, тим самим виділивши, що найбільш продуктивними з публікацій статей, необхідних для організації маркетингового дослідження, стали журнали "Власний бізнес", "Секрет фірми", "Конкуренція і ринок", а також спеціалізовані періодичні журнали по телематичних послуг "Експрес Електроніка", журнал "Ікс", ТелеМультіМедіа ", журнал" Теле-Супутник ", що висвітлюють практичні питання щодо організації та ведення телематичних послуг, що стосуються тенденцій розвитку комерційних комунікацій в Росії і за кордоном, особливостей ефективної взаємодії між операторами, а так само, що не мало важливо зі ЗМІ.
Звернуто увагу й проведено аналіз конкурентного середовища з надання інтернет-послуг приватним особам, в ході якого було виявлено три основні конкуренти для компанії Ланки Телеком і розглянуто їх сфера діяльності по відношенню до фізичних осіб. Також розглядалася можливість надання нової послуги телебачення; був розроблений новий ресурс для користувачів мережі Ланки Телеком, спрямований на підвищення якості обслуговування.

Висновок

Застосування різних видів маркетингових впливів є складним багатоступеневим процесом, від точності і своєчасності результатів якого багато в чому залежить успішне функціонування всього підприємства. Необхідною умовою успішного впровадження маркетингового інструментарію є чітке визначення цілей і напрямів впливу. Недарма кажуть, що головне в маркетингу - це вміння передбачити. Одним з головних складових успіху оператора зв'язку є прагнення передбачати затребуваність пропонованих послуг, відкриття нових способів донесення інформації про них до користувачів і, зрозуміло, ефективна рекламна діяльність і своєчасне фінансування здійснюваних проектів. Так, наприклад, розгортання додаткових видів обслуговування та послуг найбільш вигідно для оператора, який характеризується наступним чином:
1. Це телекомунікаційний оператор зі значною клієнтською базою.
2. Відсутність на ринку масового впровадження додаткових послуг за низькою ціною. Цей фактор може вважатися основним при впровадженні ДВО.
3. Зацікавленість оператора в нових додаткових послугах та підвищення свого іміджу, як провайдера найбільш широкого спектру послуг.
Присутність на одній території великої кількості операторів зв'язку зі схожим асортиментом послуг, а також просувають свій продукт за допомогою схожих маркетингових інструментів, недоцільно як внаслідок обмеженості сприйняття споживачами великої кількості технічної або креативної інформації, так і з економічної точки зору (витрати на конкурентну боротьбу дуже великі , а загальна абонентська база обмежена у всіх операторів зв'язку).
З методичної точки зору підбір маркетингових інструментаріїв для реалізації цілей продажу послуг зв'язку починається з визначення маркетингових стратегій підприємства на даному ринку. Подальше завдання полягає не тільки у виявленні релевантних керованих факторів, але і точного знання того, в якому напрямку потрібно впливати керованими факторами, щоб отримати необхідний результат. Наприклад, можна отримати збільшення обсягу збуту в грошовому виразі як за рахунок зменшення ціни на товар, зниження тарифів, так і за рахунок їх збільшення. Можна, навпаки, змінюючи ціну, не отримати ніякого нового результату і насправді, потрібно було застосувати інший інструмент маркетингу. Для вироблення точних рішень у сфері послуг потрібно добре знати ринок, поведінка споживача і його реакцію на маркетингове вплив.
І, нарешті, на закінчення, необхідно відзначити, що кращих результатів у впровадженні нових видів маркетингового інструментарію доб'ється те підприємство, яке здійснить творчий підхід, проявить ініціативу, і знайде нові, нетрадиційні, власні способи впливу на споживачів, конкурентів, ціни або товари.
У першому розділі були висвітлені теоретичні аспекти маркетингових досліджень і було звернуто увагу на сферу послуг зв'язку. Зміст другого розділу дипломної роботи визначається актуальністю підготовки рекомендацій щодо використання інформаційних джерел для підготовки нового проекту оператору зв'язку. Результати досліджень для керівництва універсального оператора зв'язку ЗАТ "Ланки Телеком" дали визначальне значення для впровадження нових послуг і сервісів. На сьогоднішній день, Ланки Телеком готує ще приємні сюрпризи для своїх клієнтів.

Список використаної літератури

1. Аренков І.А. Бенчмаркінг та маркетингові рішення / І. А Ренк. - СПб.: СПбУЕФ, 1997.
2. Афанасьєва Н.В. Концепція та інструментарій ефективного підприємництва / Н.В. Афанасьєва. - М.: Енциклопедія Маркетингу, 2008. - 215с.
3. Базові матеріали для керівників відокремлених підрозділів. Методичні вказівки. - СПб.: Квантум, 2008. - 80с.
4. Бренсон Р. До біса все! Берись і роби! / Р. Бренсон. - М.: Бізнес Букс, 2006. - 140с.
5. Волкова Л.А. Інструментарій маркетингу. програма курсу / Л.А. Волкова. - СПб.:, 2008. - 32 с.
6. Гордукалова Г.Ф. Інформаційні ресурси / Г.Ф. Гордукалова. - СПб.: Видавництво СПб Університету Культури і мистецтв, 2000. - 260 с.
7. Дойль П. Маркетинг, менеджмент і стратегії / П. Дойль. - СПб.: Пітер, 2007. - 544 с.
8. Котлер Ф. Основи маркетингу. Короткий курс = Essentials of Marketing / Ф. Котлер. - М.: "Прогрес" / "Вільямс", 1991/2007. - 656 с.
9. Манн І. Маркетинг на 100% / І. Манн. - СПб.: Пітер, 2006, - 320 с.
10. Маркетинг в галузях і сферах діяльності: Підручник / За ред. проф. В.А. Алексуніна. - Ізд.2-е, перероб. і доп. - М.: Видавничо-торгова корпорація "Дашков і К °", 2006. - 614с.
11. Полотовская І.Л. Поточна національна бібліографія як інформаційний ресурс / І.Л. Полотовская / / НТІ. Сер.1. - 2001. - № 7.
12. Попов В.М. Глобальний бізнес і інформаційні технології / В.М. Попов. - М., 2004 - 274 с.
13. Азаров В.М. Принципи організації інформаційних ресурсів ГСНТІ / В.М. Азаров, А.Б. Антопольскій / / Інформаційні ресурси Росії. - 2003. - № 1.
14. Маккей Х. Як уціліти серед акул / Х. Маккей. - М.: Академія менеджменту, 1993. - 367 с.
15. Молодняків П. Інноваційні можливості офісної телефонії. журнал "Я - Діловий" РА Бабка. / П. молодняків. - СПб.: Листопада 2007, РА Бабка.
16. Молодняків П. Зв'язок для бізнесу. журнал "Я - Діловий" / П. молодняків. - Спб.: Жовтень. 2007, РА Бабка.
17. Вілсон О. Аудит маркетингу: Практичний інструментарій для контролю ефективності маркетингу / О. Уілсон. - М.: Баланс Бізнес-Букс, 2003. - 368 с. + 1 CD.
18. Фатхутдінов Р.А. Стратегічний маркетинг / Р.А. Фатхутдінов. - СПб.: Пітер, 2002. - 448 с.
19. Російські телекомунікації: умови та перспективи розвитку конкуренції. Збірник Бюро економічного аналізу. - М.: ТЕИС, 2003.
20. Голубков Є.П. Маркетинг як концепція ринкового управління. / / Маркетинг у Росії і за кордоном, 2000. - С.28-36.
21. Афанасьєв М. Маркетинг: стратегія і практика фірми / М. Афанасьєв. - М: Финстатинформ, 1995.
22. Болт Г. Практичний посібник з управління збутом / Г. Болт. - М: Економіка, 1991
23. Голубков Є.П. та ін Маркетинг: вибір кращого рішення / Є.П. Голубков. - М: Економіка, 1993
24. Горфинкель В.Я. т ін Економіка підприємств / В.Я. Горфинкель. - М.: Банки і біржі, 1996
25. Зав'ялов П.С. Формула успіху: маркетинг / П.С. Зав'ялов. - М.: Міжнародні відносини, 1991.
26. Козлов В.А. Реклама в системі маркетингу / В. А, Козлов. - М: 1990
27. Котлер Ф. Основи маркетингу / Ф. Котлер. - М: Прогрес, 1990
28. Родін В.Г. Основи маркетингу / В.Г. Родін. - М: 1992
29. Соловйов Б.А. Основи теорії і практики маркетингу / Б.А. Соловйов. - М: Мінх ім. Г.В. Плеханова, 1991 30. Хруцький, В.Є. Сучасний маркетинг / В.Є. Хруцький. - М: Фінанси і статистика, 1991 31. Шмален, Г. Основи і проблеми економіки підприємства / Г. Шмален. - М: Фінанси і Статистика, 1996.
30. Аренков І.А. Бенчмаркінг та маркетингові рішення / І.А. Аренков. - СПб.: Вид-во СПбУЕФ, 1997.
31. Багієв Г.Л. Методи отримання і обробки маркетингової інформації / Г.Л. Багієв. - СПб.: Вид-во СПбУЕФ, 1996.
32. Василенко Л.А. Ринок інформаційних послуг: Навчальний посібник / Л.А. Василенко. - М.: РАГС, 1996.
33. Голубков Є.П. Маркетингові дослідження: теорія, практика і методологія / Є.П. Голубков. - М.: Финпресс, 1998.
34. Голубков Є.П. Основи маркетингу: Підручник / Є.П. Голубков - М.: Финпресс, 1999.
35. Гольдштейн Г.Я. Інноваційний менеджмент / Г.Я. Гольдштейн. - Таганрог: Вид-во ТРТУ, 1998.
36. Градов А.П. Маркетинг як стратегія підприємницької діяльності / А.П. Градов. - Л.: ЛПІ, 1991.
37. Звіринців А.Б. Комунікаційний менеджмент / А.Б. Звіринців. - СПб.: Союз, 1997.
38. Імер В. Як зробити бізнес в Internet / В. Імер. - Київ: Коміздат; Діалектика, 1997.
39. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. СПб: Пітер Ком, 1999.
40. Котлер Ф. Основи маркетингу / Ф. Котлер. - М.: Прогрес, 1990.
41. Армстронг Г. Основи маркетингу / Г. Армстронг: Пер. з англ. - 2-е європ. вид. К.; М.; СПб.: Іздат.д.ом "Вільямс", 1998.
42. Лінтон І. Маркетинг по базах даних / І. Лінтон. - Мн.: Амалфея, 1998.
43. Мерсер Д. ІБМ: Управління у самої процвітаючої корпорації світу / Д. Мерсер. - М.: Прогрес, 1991.
44. Хруцій В. Сучасний маркетинг / В. Хруцький. - М.: Політвидав, 1991.
45. Еванс Дж.Р. Маркетинг / Дж.Р. Еванс. - М.: Економіка, 1993.
46. Бєлєнький Я. У торгівлі дрібниць не буває / Я. Біленький. - СПб.: Ж. Комерсант DAILY, 1995. - № 129.
47. Вострякова Л. Новий товар пристосувати під ринок або ринок виховати під товар? / Л. Вострякова. - СПб.: Ж. Капітал, 1996. - 20 березня.
48. Локоткова Ж. Зелений "маркетинг прийшов до Росії / Ж. Локоткова. - СПб.: Ж. Капітал, 1996" Капітал ", 1996. - 14 березня.
49. Манвелов Н. Ім'я товару не повинно вганяти у фарбу / Н. Манвелов. - СПб.: Ж. Капітал, 1996. - 31 січня.
50. Мандрова М. Дослідження дороги, але бізнес ще дорожче / Н. Мандрова. - СПб.: Ж. Комерсант DAILY, 1995. - № 159 52. Рибак, С. Автопричепи від "Тонара" наближають товар до народу / С. Рибак. - СПб.: Ж. Капітал, 1997. - 11 лютого.
51. Рибак С. Довгань робить гроші на своїй марці і чужому товарі / С. Рибак. - СПб.: Ж. Капітал, 1997. - 26 лютого.
52. Юдін П. Вітчизняні продукти пішли в наступ / П. Юдін. - СПб.: Ж. Капітал, 1996. - 2 жовтня.
53. Юдін П. Російські експортери навчилися торгувати смертю / П. Юдін. - СПб.: Ж. Капітал, 1996. - 26 червня.
54. Бєлоусов В.Л. Аналіз конкурентоспроможності фірми. / / Маркетинг у Росії і за кордоном / В.Л. Бєлоусов. - СПб.: Питер, 2001. - 29 с.
55. Daniels Lohn. International Business / Деніелс Джон Д. Міжнародний бізнес. Зовнішнє середовище і ділові операції: / Пер. з англ. яз. / / Business Journal Serving Fresno & the Central San Joaquin Valley-2004. - С.11
56. Hill CWL, Jones GR Strategic Management / Стратегічний менеджмент /. Boston: Honghton. - 2005. - С.35
57. Laudon A. Essential of Management Information Systems: organization and technology / A. Laudon. - New Jersey: Prentice-Hall, 2001.
58. Mercer D. Marketing / Мерсер, Д. Маркетинг / / Oxford, UK: Blackwell Pb., 1992.
59. Свій бізнес [Електронний ресурс]: електронна версія журналу "Власний бізнес". - Електрон. Дан. і прогр. - М., 2007. - Режим доступу: http://www.mybiz.ru
60. ip-news [Електронний ресурс]: портал, який надає всю новинну інформацію з життя операторів зв'язку Санкт-Петербурга. - Електрон. Дан. - СПб.: Ip-news, 2002-2007. - Режим доступу: ip-news.ru /
61. Коннект Світ Зв'язки [Електронний ресурс]: журнал, що висвітлює події на ринку телекомунікацій. - Режим доступу: www.connect.ru/
62. Ікс [Електронний ресурс]: журнал, присвячений бізнес подіям в телекомі. - Режим доступу: iks-media.ru
63. Офіційний сайт ЗАТ "Ланки Телеком" [електронний ресурс]: сайт, присвячений діяльності компанії. - Режим доступу: lanck.net

Додаток 1

Опис основних секторів ринку маркетингової інформації

Додаток 2

Маркетингова інформаційна система [13]

Додаток 3

Профіль конкурента [56]

Родовід конкурента	Повна назва, юридичний і фізичний адреси, банківські реквізити, контактні телефони, Ф. І.О. керівника підприємства, служби маркетингу і комерційного директора.
Фізичні характеристики	Кількість підприємств (філій) і кількість співробітників у них. Які сегменти ринку обслуговуються їм найкращим чином, а які задовільно.
Рівень заробітної плати.	Середній рівень заробітної плати управлінського персоналу та основних робітників. Методи стимулювання праці персоналу.
Фінансові результати діяльності	Загальне фінансове становище (міцне, задовільний, незадовільний). Тенденції діяльності у сфері фінансів за останні два-три роки.
Ціноутворення	Підходи до формування ринкових цін і можливі дії у відповідь на цінову політику інших підприємств
Становище на ринку	На який сегмент ринку орієнтована продукція підприємства. Яку унікальну продукцію пропонує або планує запропонувати. У чому полягає коротко-, середньо - та довгострокова ринкова стратегія.
Підприємство, як постачальник	Якість обслуговування (сильні та слабкі сторони), чи легко вирішуються проблеми Споживача. Втрата яких категорій Споживачів стала б для нього найбільш болісною. Як відгукуються про методи, які застосовуються підприємством у ділових відносинах Споживачі (виключно чесні або далеко не бездоганні).
Імідж у діловому світі	Загальна ділова репутація. Яка думка про нього в галузі та у торгуючих організацій в цікавлять нас регіонах.
Манівці отримання інформації	Чи є на нашому підприємстві колишні співробітники конкурента, яких необхідно розпитати. Хто з наших Споживачів користувався і / або продовжує користуватися продукцією або послугами їх. Хто з них може з'явитися для нас корисним джерелом інформації. Де і яка інформація про них була опублікована (у галузевих виданнях або в популярних у наших Споживачів ЗМІ).
Майбутній поєдинок на ринку	Яким чином ми могли б з вигодою для себе збільшити свою частку на ринку за рахунок них. Чи був випадок, коли вдалося узяти гору над ними на конкретному ринку і, якщо "Так", то яким чином це вдалося зробити.

Додаток 4

Таблиця найбільших операторів дротового зв'язку в Росії [64]

Назва компанії	Офіційний сайт	Оборот (тис. крб.) [3]	Зростання 2006/2005 [4]
Связьинвест	www.svyazinvest.ru	218 252 315 [5]	+12,9%
[Приховати] Структура холдингу "Связьінвсест" ВАТ "Ростелеком" www.rt.ru 60 мільйонів [6] ВАТ "Уралсвязьинформ" www.usi.ru 30 300 000 ВАТ "Сибирьтелеком" www.sibirtelecom.ru 27400000 [7] ВАТ "Центртелеком" www.centertelecom.ru 28400000 [8] ВАТ "ВолгаТелеком" www.vt.ru 21 300 000 ВАТ Північно-Західний Телеком www.nwtelecom.ru 20 500 000 ВАТ "Південна телекомунікаційна компанія" www.stcompany.ru 18 700 000 ВАТ "Дальсвязь" www.dsv.ru 10 300 000 ВАТ "Центральний Телеграф" www.cnt.ru
Комстар ОТС	www.comstar.ru	30 397 187	+16,7%
Голден Телеком	www.goldentelecom.ru	23 200 853	+21,1%
ВАТ "Арктел"	www.arctel.ru	876 442	+1.81%
Міжрегіональний Транзиттелеком	www.mtt.ru	12 598 476	+109,0%
Компанія Транстелеком	www.transtk.ru/	11 600 000	+30,5%
Башінформсвязь	www.bashtel.ru	4 338 000	+6,1%
Таттелеком	www.tattelecom.ru	4 016 054	+32,3%
Синтерра	www.synterra.ru	2 941 488	+114,4%
Петерстар	www.peterstar.ru	2 659 279	+12,6%
Сахателеком	www.telecom. sakha.ru	2 500 000	+5,7%
Корбина Телеком	www.corbina.ru	2 423 200	+41,0%